作為房產(chǎn)交易的服務(wù)端，鏈家扮演著"橋梁紐帶"的角色，而這一角色的核心作用就是保障房產(chǎn)交易的安全與效率。從2013年推出以來，北京鏈家的安心服務(wù)承諾已經(jīng)走過了近十個年頭。多年來，北京鏈家始終在這條道路上堅持革新與探索，用"真金白銀"兌現(xiàn)對消費者的承諾，為房產(chǎn)交易保駕護航。

"鏈家其實是賠出來的"

2001年11月，鏈家首家門店北京甜水園店誕生，一場關(guān)于行業(yè)"變革"的運動也由此發(fā)生。就行業(yè)而言，鏈家不僅重塑了"中間人"的服務(wù)生態(tài)，改變了整個交易系統(tǒng)的運行軌跡，還把整個行業(yè)引入了更加公開透明的良性競爭賽道。

翻開此前中介行業(yè)的歷史，手段粗放、素質(zhì)不高、專業(yè)能力不夠……諸如此類的認(rèn)知，也形成了人們對房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的刻板印象。那時候經(jīng)紀(jì)人普遍缺乏社會認(rèn)可，吃差價、假房源事件經(jīng)常發(fā)生。這給消費者帶來了巨大的麻煩，也導(dǎo)致行業(yè)信用缺失，行業(yè)的美譽度也很低。

在此背景下，2002年鏈家提出不收看房費，2003年鏈家率先與銀行合作進行資金監(jiān)管，2004年提出"透明交易，簽三方約，不吃差價"的陽光作業(yè)模式。

2008年，鏈家開始人工逐盤記錄，建立樓盤字典，精準(zhǔn)定義每一套房子的門牌號、戶型圖、配套設(shè)施等信息。2011年，針對市場信息不透明、不對稱，虛假房源多的市場痛點，鏈家在業(yè)內(nèi)成功首推"真房源"行動。2012年首倡全渠道真房源。2013年，北京鏈家推出安心服務(wù)承諾，旨在聚焦房產(chǎn)交易流程中的高風(fēng)險問題，通過"真金白銀"的賠付為每一筆房產(chǎn)交易安全兜底。

經(jīng)過近十年發(fā)展，安心服務(wù)承諾根據(jù)消費者的需求不斷迭代，鏈家也用實實在在的賠付為消費者構(gòu)筑交易安全保障體系。

數(shù)據(jù)顯示，截至2022年10月31日，北京鏈家安心服務(wù)承諾累計退賠墊付金額11.44億元，退賠墊付25873筆。

"為什么這么多客戶選擇鏈家？就是出了問題可以兜底。鏈家其實是賠出來的。"北京鏈家總經(jīng)理李峰巖表示，在充滿不確定性的房產(chǎn)交易中，鏈家希望通過真實的賠付為客戶增加安全感和確定性。相比單筆交易，它更在乎交易背后一個個鮮活的人。

事實上，鏈家推出安心服務(wù)承諾，是它面向客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的開端，安心服務(wù)承諾讓服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化，從而讓鏈家對客戶的服務(wù)變成了可衡量、可管理的事情，這也是鏈家難以復(fù)制的核心競爭力。

在當(dāng)年那個魚龍混雜、刺刀見紅的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)領(lǐng)域，北京鏈家就這樣通過堅定的賠付保障收獲了一大批忠實的客戶和轉(zhuǎn)介紹。硬幣的另一面是高額賠付帶來的真實痛感。在交易周期長、復(fù)雜程度高的房產(chǎn)交易領(lǐng)域，無論鏈家本身還是一線經(jīng)紀(jì)人都感知到這種痛感，它也在持續(xù)倒逼鏈家提升產(chǎn)品和服務(wù)，倒逼經(jīng)紀(jì)人加強服務(wù)意識和水平，來保障房產(chǎn)交易安全，減少賠付損失。

這些年來，隨著時代的發(fā)展和消費者需求的變化，鏈家的安心服務(wù)承諾也在不斷地升級迭代。據(jù)了解，在北京鏈家最新升級的九大安心服務(wù)承諾中，北京鏈家將聚焦那些發(fā)生頻次更高、風(fēng)險更大的核心痛點，讓服務(wù)更專注、保障更徹底。

"敢承諾真賠付是鏈家的核心競爭力，我們希望未來更多企業(yè)參與進來，通過承諾提升行業(yè)的整體服務(wù)品質(zhì)，這樣行業(yè)才能真正進步。"李峰巖說。

讓經(jīng)紀(jì)人成為"有尊嚴(yán)的服務(wù)者"

當(dāng)談及企業(yè)的核心競爭力時，對顧客有價值被擺在首位，安心服務(wù)承諾所構(gòu)建的"護城河"營地，正是此類價值體系的呈現(xiàn)。而另一方面，安心服務(wù)承諾也蘊含著"自我提升"的另一層含義。

"在安心服務(wù)承諾的‘倒逼’下，我們與客戶聊天、交流時也更有底氣，因為客戶遇到問題時我們敢于承諾，出現(xiàn)問題我們也是真的賠付，這樣能讓客戶更加信任我們，也更放心在我們這里進行交易。"對于安心服務(wù)承諾，鏈家一線經(jīng)紀(jì)人最直觀的感受就是——得到認(rèn)可，在得到客戶認(rèn)可的同時，也賦予了自己"有尊嚴(yán)的服務(wù)者"的身份。

鏈家創(chuàng)始人左暉一直以來的理想就是讓經(jīng)紀(jì)人成為"有尊嚴(yán)的服務(wù)者"，能夠獲得來自消費者的認(rèn)同、尊重和激勵，從而讓"經(jīng)紀(jì)人"成為一項長期工作、一項長久做下去的事業(yè)。

基于此，北京鏈家非常重視經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)，打造了一套完善的經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化培訓(xùn)體系，從新員工入職到五年以上的老兵，從店經(jīng)理到總監(jiān)層級，20多個培訓(xùn)項目覆蓋全業(yè)務(wù)鏈條，全周期護航培養(yǎng)。截至2022年10月，北京鏈家經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)達到136萬人次，累計358萬學(xué)時，人均學(xué)時137個小時。

北京鏈家還圍繞"職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)認(rèn)同、業(yè)務(wù)進階、文化深化"四個維度，搭建了一套完整的新經(jīng)紀(jì)人培養(yǎng)體系。

此外，北京鏈家經(jīng)紀(jì)人的福利待遇也穩(wěn)步優(yōu)化，例如最新推出的"5+8"制度："5"即在原每月4天休息假的基礎(chǔ)上，北京鏈家經(jīng)紀(jì)人每月增加1天休息假；"8"即日常若無特殊情況，北京鏈家經(jīng)紀(jì)人的下班時間均不得晚于20點。

自2022年暑假起，北京鏈家家中有子女（子女在幼兒園至高中階段）的經(jīng)紀(jì)人，每年還可以根據(jù)司齡時長享受2-10天寒暑假。

在作業(yè)模式上，鏈家于行業(yè)內(nèi)率先建立ACN（經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)），讓經(jīng)紀(jì)人以不同的角色共同參與一筆交易，成交后按照各個角色的分傭比例進行傭金分成。從此，經(jīng)紀(jì)人"單打獨斗"的時代已經(jīng)是過去式，"合作共贏"成為共識。

一系列動作的背后，鏈家人才儲備圖譜逐漸清晰，他們的專業(yè)與嚴(yán)謹(jǐn)，似乎象征著那個野蠻生長的行業(yè)正在褪去"雜質(zhì)"，這正是鏈家所追尋的。

2020年在一次訪談中左暉提到，現(xiàn)在行業(yè)經(jīng)紀(jì)人的平均從業(yè)時間大概只有6、7個月，希望能夠到30個月左右。事實上，截至目前，北京鏈家經(jīng)紀(jì)人群體平均司齡已經(jīng)達到66個月。

以塑造行業(yè)為初心，以品質(zhì)服務(wù)為底色，過去21年，鏈家始終堅持做"難而正確"的事。李峰巖表示，"21年一路走來，很多事情在變，但鏈家向上、向善、向陽而生的基因始終不變，鏈家會帶著21年沉淀下來的基因，持續(xù)尋求突破，不斷提升消費者體驗，持續(xù)建設(shè)經(jīng)紀(jì)人生態(tài)，成為消費者一站式居住服務(wù)的入口"。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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