近日,一則有關(guān)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的反饋,引起了業(yè)界的關(guān)注和警惕。

據(jù)反映,為“助力”攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng),一些地方運(yùn)營商開出極具“競(jìng)爭(zhēng)力”的資費(fèi)套餐,強(qiáng)留待轉(zhuǎn)用戶,挖潛欲轉(zhuǎn)用戶,使得本已在天花板的當(dāng)?shù)赝ㄐ攀袌?chǎng),局部“價(jià)格戰(zhàn)”甚囂塵上。

行業(yè)人士認(rèn)為,攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)本是一項(xiàng)惠民服務(wù)舉措,既方便用戶選擇,更推動(dòng)通信高質(zhì)量發(fā)展,然而卻被少數(shù)地方運(yùn)營商變成了競(jìng)爭(zhēng)的手段,為爭(zhēng)搶客戶掀起“價(jià)格戰(zhàn)”,讓攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)變了“味”。

從“我要轉(zhuǎn)”到“要你轉(zhuǎn)”

五折!三折!二折!這是一些地方運(yùn)營商為吸引用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)而開出的“折扣大單”,優(yōu)惠力度之大令人瞠目。

在一些活躍的網(wǎng)絡(luò)論壇上,關(guān)于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)的套餐輕易可見。某地方運(yùn)營公司為吸引另兩家用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)入,提供了5G套餐五折優(yōu)惠,原價(jià)99元/月的套餐,49.5元/月即可辦理,還送300MB固網(wǎng)寬帶,三年簽約。而另一地方運(yùn)營公司的攜轉(zhuǎn)資費(fèi)更低,兩年合約29元/月,包含65GB上網(wǎng)流量、1000分鐘通話時(shí)長和300MB固網(wǎng)寬帶,而與該配置相當(dāng)?shù)钠胀ㄌ撞唾Y費(fèi)為269元/月,這相當(dāng)于一折。

面對(duì)咄咄逼人的進(jìn)攻方,防守方往往也是千方百計(jì)留人。據(jù)了解,一些地方運(yùn)營商會(huì)實(shí)時(shí)關(guān)注攜轉(zhuǎn)申請(qǐng)平臺(tái)動(dòng)向,只要有用戶發(fā)送“確認(rèn)攜轉(zhuǎn)資格”的短信息,就會(huì)立刻致電該用戶,進(jìn)一步跟進(jìn)詢問用戶攜轉(zhuǎn)原因,并承諾提供資費(fèi)更具“競(jìng)爭(zhēng)力”的套餐,達(dá)到挽留用戶的目的。不僅如此,部分地方運(yùn)營商還會(huì)以更低廉的套餐引導(dǎo)用戶簽署長約(最短一年),以低價(jià)“阻止”用戶在一定時(shí)間內(nèi)攜轉(zhuǎn)出網(wǎng)。

更有甚者,還有地方運(yùn)營商變被動(dòng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)為主動(dòng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng),把攜轉(zhuǎn)服務(wù)變?yōu)橛脩魻?zhēng)奪的“利器”。少數(shù)地方運(yùn)營商業(yè)務(wù)人員通過電話、柜臺(tái)等渠道以精巧的話術(shù)、“天花亂墜”的承諾、“誘人”的贈(zèng)品等手段主動(dòng)引導(dǎo)用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng),或部分業(yè)務(wù)人員“代客投訴、代客申請(qǐng)、代客轉(zhuǎn)網(wǎng)”,甚至還會(huì)在攜轉(zhuǎn)辦理現(xiàn)場(chǎng)頻繁上演爭(zhēng)搶客戶的“諜戰(zhàn)”戲碼,將“我要轉(zhuǎn)”變成“要你轉(zhuǎn)”。這就完全違規(guī),完全背離攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)善政的本意。在主動(dòng)攜轉(zhuǎn)的背后,本質(zhì)就是行業(yè)的內(nèi)耗。

就在少數(shù)地方運(yùn)營商不遺余力“互挖墻腳”的時(shí)候,互聯(lián)網(wǎng)上悄然出現(xiàn)了大量如何獲得更低套餐資費(fèi)的“攻略貼”。這些“攻略貼”的核心內(nèi)容無不是“精準(zhǔn)”地利用了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)和運(yùn)營商之間的“價(jià)格戰(zhàn)”,鉆無序競(jìng)爭(zhēng)的空子,且聲稱百試不爽,讓運(yùn)營商頓感“騎虎難下”,也讓老用戶十分不滿。

少數(shù)地方“熱鬧”的攜轉(zhuǎn)價(jià)格“肉搏戰(zhàn)”,看似讓一些地方運(yùn)營商局部短期收獲了新用戶,完成了所謂的KPI和用戶發(fā)展,但實(shí)際效果究竟怎么樣?用戶真的滿意嗎?對(duì)行業(yè)大盤又意味著什么?

靈丹妙藥還是飲鴆止渴?

低價(jià)真的能贏來用戶的滿意嗎?

同樣是在一些網(wǎng)站上,攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的一些怨聲,似乎會(huì)讓攜轉(zhuǎn)“肉搏者”“寒心”。

據(jù)很多用戶反映,攜轉(zhuǎn)并沒有獲得期望中的滿意服務(wù)。攜轉(zhuǎn)至新的運(yùn)營商之后,網(wǎng)絡(luò)感知并未明顯改善,服務(wù)效果并無本質(zhì)差別。由于用戶對(duì)攜轉(zhuǎn)往往充滿期待,所以實(shí)際體驗(yàn)的落差,反而會(huì)使用戶感知比原有運(yùn)營商還差,不少用戶希望攜轉(zhuǎn)回原運(yùn)營商。而那些沒有攜轉(zhuǎn)意向的老用戶,當(dāng)面對(duì)更加優(yōu)惠的“攜轉(zhuǎn)套餐”時(shí)也會(huì)不悅,自認(rèn)為被“怠慢”了。這種主動(dòng)拉客攜轉(zhuǎn),更是涉嫌侵犯了用戶的自由選擇權(quán)。

顯然,變“味”的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng),并沒有給用戶帶來實(shí)惠,反而把用戶變成了不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的籌碼。

中國通信業(yè)的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)最早是于2010年11月在天津、海南開展首批試點(diǎn)的,2014年在江西、湖北、云南三省開展第二批試點(diǎn)。監(jiān)管部門對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的推進(jìn)是科學(xué)、謹(jǐn)慎的。在經(jīng)過較長時(shí)間的試點(diǎn)后,2019年11月,攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)在全國正式推出,距今已有2年半時(shí)間。

據(jù)工信部數(shù)據(jù),截止到2020年底,攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶總數(shù)為1700萬;到2021年第一季度,這個(gè)數(shù)字增加至2600萬,單季度增加900萬;再到2022年第一季度,辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶數(shù)已累計(jì)達(dá)到5700萬。一年間增加了3100萬,超過過往攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶總數(shù),還多出500萬。毫無疑問,攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶增速明顯加快,行業(yè)大盤中“左手換右手”的用戶流動(dòng)明顯增多。

但顯而易見,對(duì)于全行業(yè)而言,5700萬用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng),對(duì)行業(yè)整體用戶增量貢獻(xiàn)為零。在通信業(yè)大盤中,5700萬的用戶攜轉(zhuǎn)完全是一個(gè)“左手換右手”的流動(dòng)。雖然用戶零增長,但用戶的每一次攜入轉(zhuǎn)出都會(huì)帶來兩家運(yùn)營企業(yè)的作業(yè)流程,5700萬用戶的攜轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)工單量超過1.14億次。這些工單背后的人力、物力、管理等支出,必是一本可見但無法計(jì)算的成本賬。

更為重要的是,如果因?yàn)?ldquo;價(jià)格戰(zhàn)”引發(fā)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng),那么用戶每一次攜轉(zhuǎn)都會(huì)大幅度壓低套餐資費(fèi),使得高凈值用戶逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榈蛢r(jià)值用戶。在此過程中,運(yùn)營商損失的不僅是攜轉(zhuǎn)成本、長期對(duì)用戶培育的投入,更是實(shí)實(shí)在在的收入。

綜合工信部和運(yùn)營商數(shù)據(jù),在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)正式商用的周期內(nèi),從2019年11月到2022年3月,中國電信的移動(dòng)用戶凈增4515萬,中國移動(dòng)的移動(dòng)用戶凈增2009萬,兩家運(yùn)營商的移動(dòng)用戶累計(jì)凈增6524萬,而事實(shí)上同期全行業(yè)的移動(dòng)用戶累計(jì)凈增僅為6006萬。在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)周期內(nèi),雖然部分運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)了用戶的增長,也帶來部分格局的優(yōu)化,但行業(yè)用戶總量增長卻在相互抵消。

事實(shí)上,2019年—2022年,正是5G商用的前三年,是5G套餐遷移、行業(yè)價(jià)值提升的關(guān)鍵期。雖然三大運(yùn)營商伴隨5G商用都實(shí)現(xiàn)了業(yè)績?cè)鲩L,但專家認(rèn)為,如果摒棄低層次“價(jià)格戰(zhàn)”,在5G商業(yè)迭代關(guān)鍵的前部周期,三大運(yùn)營商業(yè)績或應(yīng)更好。據(jù)公開數(shù)據(jù),5G發(fā)牌三年,三大運(yùn)營商5G相關(guān)投資超過4039億元,這些巨額投資兌現(xiàn)的顯然不應(yīng)是“低層次”的“價(jià)格戰(zhàn)”,而是真正的網(wǎng)絡(luò)迭代、商業(yè)迭代、能力迭代。

更有專家擔(dān)憂,只要變“味”的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)“價(jià)格戰(zhàn)”繼續(xù)打下去,那么很可能會(huì)出現(xiàn)讓運(yùn)營商更尷尬的局面——越來越多的用戶利用零門檻、零手續(xù)費(fèi)的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)“打游擊”,或以準(zhǔn)備攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)為由,尋求更便宜的資費(fèi)套餐。如此一旦形成“蝴蝶效應(yīng)”,運(yùn)營企業(yè)更會(huì)“欲哭無淚”。

顯而易見,少數(shù)地方運(yùn)營商變“味”的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù),只能帶來競(jìng)爭(zhēng)的無序、用戶利益的傷害,帶來行業(yè)“左手換右手”的內(nèi)耗,和發(fā)展生態(tài)的惡化。

回歸初心,把好事辦好

追求“物美價(jià)廉”是消費(fèi)者的權(quán)利,運(yùn)營企業(yè)有責(zé)任以優(yōu)質(zhì)的通信供給滿足市場(chǎng)需求,并從中獲益,形成良性的發(fā)展生態(tài)。而攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的推出,本應(yīng)助力這個(gè)目的的達(dá)成。但是變“味”并濫用的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù),不僅不能做好市場(chǎng)供給,更可能會(huì)遭到市場(chǎng)“反噬”。

專家認(rèn)為,“清朗”通信市場(chǎng),正確理解攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)初衷,規(guī)范開展攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù),是一些地方運(yùn)營商必須讀懂的“行業(yè)發(fā)展課”。

首先,厘清本質(zhì)、回歸初心,增強(qiáng)行業(yè)自覺。在2019年11月27日舉行的全國“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”正式提供服務(wù)啟動(dòng)會(huì)上,工信部時(shí)任總工程師張峰指出,全面實(shí)現(xiàn)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”,是黨中央、國務(wù)院賦予全行業(yè)的一項(xiàng)重要任務(wù),是踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體行動(dòng),是一項(xiàng)具有廣泛社會(huì)影響力和重大社會(huì)效益的惠民工程,是推動(dòng)信息通信業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。

顯然,少數(shù)地方運(yùn)營商的攜轉(zhuǎn)“價(jià)格戰(zhàn)”,已經(jīng)偏離攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)推出的初衷,錯(cuò)誤地把攜轉(zhuǎn)當(dāng)作快速獲客的工具,而不是服務(wù)用戶、惠及群眾的舉措。主要運(yùn)營商特別是基層運(yùn)營商,必須要有高度的行業(yè)自覺,深刻認(rèn)識(shí)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)善政的初心,真正讓攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)惠民生、促發(fā)展,而不是當(dāng)作無序競(jìng)爭(zhēng)的利器。

其次,優(yōu)化感知、提升體驗(yàn),用服務(wù)留住用戶。事實(shí)上,很多用戶選擇攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng),主要原因就是服務(wù)質(zhì)量。據(jù)北京市消協(xié)發(fā)布的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)情況調(diào)查報(bào)告,辦理過攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的受訪者中,有51.71%表示原運(yùn)營商信號(hào)和網(wǎng)速欠佳,有36.99%表示轉(zhuǎn)網(wǎng)后套餐資費(fèi)和套餐內(nèi)容更實(shí)惠。同時(shí),超八成受訪者表示更加關(guān)注攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后的套餐業(yè)務(wù)資費(fèi)和網(wǎng)速。

因此,專家建議,面對(duì)用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的需求,正確的做法是提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋效果,提升用戶使用感知,而不是以低價(jià)做“誘餌”,對(duì)用戶“圍追堵截”,或引導(dǎo)用戶攜轉(zhuǎn)。基層運(yùn)營商要把著力點(diǎn)放在通信服務(wù)供給的提升和優(yōu)化上,而不是無底線的“價(jià)格戰(zhàn)”中。

最后,遵從監(jiān)管、合規(guī)發(fā)展,防止無序競(jìng)爭(zhēng)。工信部2019年11月發(fā)布的《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》,劃定了“九不準(zhǔn)、五嚴(yán)禁”監(jiān)管紅線,明確了不得在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)以及相關(guān)資費(fèi)方案的宣傳中進(jìn)行比較宣傳,不得為攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶設(shè)置專項(xiàng)資費(fèi)方案和營銷方案。規(guī)定還要求,工信部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局依法依規(guī)對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理。

面對(duì)監(jiān)管,運(yùn)營企業(yè)必須不折不扣遵從,而不是“表面文章好,底下故事多”。作為中央企業(yè)的基層分支,地方電信企業(yè)必須樹牢規(guī)則意識(shí),扎緊制度鐵網(wǎng),認(rèn)清央企本質(zhì),依法合規(guī)開展競(jìng)爭(zhēng)。

推出攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)是為了給用戶更多選擇權(quán),也為了提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。政策本意既是惠及用戶,也是激勵(lì)發(fā)展。顯然,把攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的“經(jīng)”念歪,既違規(guī)、也自損。傷的是用戶滿意,損的是行業(yè)生態(tài)。行業(yè)必須警醒!

在工信部日前召開的2022年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作會(huì)議上,工信部副部長張?jiān)泼髅鞔_指出,信息通信行業(yè)要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ),提升服務(wù)水平,拓展服務(wù)領(lǐng)域,不斷提升信息通信服務(wù)供給能力;堅(jiān)持開放合作、互惠共享,共同營造健康有序的市場(chǎng)環(huán)境和行業(yè)生態(tài)。

好鋼用在刀刃上。希望主要運(yùn)營企業(yè)把攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)好事辦好,既增強(qiáng)人民滿意,又激發(fā)創(chuàng)新活力。(文章來源:通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng))

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