來(lái)者都是客。不過(guò)，耐克似乎不這么認(rèn)為。

云南的一位毛先生，帶著他九歲的孩子去昆明的耐克專賣店買衣服，因其著裝不講究，遭遇店員歧視，孩子選好的衣服，也被硬生生奪走。妻子上前理論，雙方發(fā)生沖突。

此事被曝光后在網(wǎng)絡(luò)引發(fā)熱議，“顧客至上”的理念碎了一地。傲慢的耐克被網(wǎng)友追問(wèn)：對(duì)待消費(fèi)者如此傲慢，底氣何在?

“不會(huì)再去那家店了。”被歧視的毛先生雖然接受了耐克的道歉，但也表達(dá)了自己的態(tài)度。由一起個(gè)案，引發(fā)了人們對(duì)知名品牌企業(yè)文化的失望。

消費(fèi)者有權(quán)選擇自己喜歡的品牌，更有權(quán)拒絕冒犯到自己的商家。哪怕面對(duì)全世界最強(qiáng)悍、最有知名度的運(yùn)動(dòng)品牌也不例外。

耐克上一次跌倒，是BCI組織抵制新疆棉事件引發(fā)的一波愛(ài)國(guó)主義消費(fèi)熱潮，眾多參與其中的海外品牌被口誅筆伐。

而跌倒的沖擊波，至今還印在最新的財(cái)報(bào)上。一向高漲的大中華區(qū)，營(yíng)收環(huán)比下降15%，天貓旗艦店4月銷售額甚至直接“腰斬”，同比下滑59%。

消費(fèi)者用腳投票，由愛(ài)生恨并非不可思議。而企業(yè)則要警惕這種個(gè)案所帶來(lái)的陰影面積，切不可有大事化小、小事化了的心態(tài)。

耐克的歧視行為，表面只發(fā)生在個(gè)別店員和店鋪身上。但問(wèn)題溯源卻可以聯(lián)系到員工招聘、培訓(xùn)、管理，直指企業(yè)文化的灌輸和影響。

店大欺客暴露出的是企業(yè)的管理問(wèn)題、價(jià)值觀養(yǎng)成問(wèn)題，員工的理念出現(xiàn)扭曲，則是品牌的扭曲，無(wú)論問(wèn)題出在哪方面都必須加以正視。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，“顧客就是上帝”的理念已是業(yè)界共識(shí)，尤其是每個(gè)人直接打交道的服務(wù)行業(yè)，連接著人們的衣食住行，從業(yè)人員更應(yīng)將此視為基本的職業(yè)道德。

平等對(duì)待每一位顧客，尊重每一位到店的消費(fèi)者，應(yīng)該成為服務(wù)業(yè)的基本職業(yè)操守。好口碑的累積往往需要天長(zhǎng)地久，而人設(shè)的坍塌往往就在那“不友好”的一瞬間。

長(zhǎng)期以來(lái)，耐克靠熱門單品，營(yíng)銷出了一次又一次的市場(chǎng)神話。他們借著背后巨大的市場(chǎng)，積累起優(yōu)越感，也在帶著優(yōu)越感，三番五次地從危機(jī)中脫身。

優(yōu)越感不會(huì)無(wú)緣無(wú)故、無(wú)時(shí)無(wú)刻。品牌的優(yōu)越感，來(lái)自消費(fèi)者的愛(ài)，來(lái)自市場(chǎng)的肯定。說(shuō)到底，這種優(yōu)越感是提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是提供“劣質(zhì)”的傲慢與偏見(jiàn)。

勿以善小而不為，勿以惡小而為之。消費(fèi)者的事無(wú)小事，越是規(guī)模大、有影響力的品牌，越不能含糊。

正如以李寧、安踏為代表的國(guó)內(nèi)知名體育品牌日漸崛起，正如因捐款而爆火的鴻星爾克圈粉無(wú)數(shù)。如果不倍加呵護(hù)，一次次失了人心，沒(méi)有誰(shuí)的市場(chǎng)會(huì)一直固若金湯。

(評(píng)論員 陶鳳)

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