極目新聞記者 胡勇謀

見習記者 張秀娟

“我們家的美的電熱水器從今年8月1日開始漏水，一出現問題就立馬打電話報修了。結果8月8日維修人員上門檢測后，表示因為是內膽漏水，無法維修，建議更換新機。在核對商品條形碼后，美的售后卻以條形碼在官方系統內無安裝、維修記錄和消費者不能提供購買憑證為由拒絕更換新機。”8月12日，來自湖北省麻城市的市民周先生向極目新聞記者反映了這一遭遇，并表示此前曾向美的官方售后咨詢，客服明確回復只要有條形碼在，可以進行售后不受任何影響，并且客服查詢過該條形碼，表示該商品的確是美的的產品。

周先生購買的美的電熱水器

“有條形碼在，并且官方承認是美的的產品，怎么到了維修更換新機，一下又不承認了？”這讓周先生十分不理解。周先生稱，自己和愛人在8月2日到8月10日期間，曾多次致電美的售后，催促售后進展，得到官方的回復均是安排專人核實后2小時內回電話，但從未得到任何回復。

多方投訴無門，周先生選擇向極目新聞求助。8月12日，極目新聞記者聯系了美的官方，對方表示，在詳細了解情況后對當事人進行回復。經記者調解，8月15日，美的武漢地區和麻城地區工作人員上門對周先生家的電熱水器進行檢修，并承諾8月20日前更換新機。

商品有條形碼卻不能維保

“這臺美的F60-15GA1（H）電熱水器是我在2016年11月20日購買的，保修期為8年，目前產品還在維保期內。今年8月1日，產品開始出現漏水，8月9日，開始有漏電現象，一出現問題，我就立馬打電話報修了。”周先生說。

電熱水器出現漏水現象

“因為時間有點久了，只留下了當時在麻城市元邦商貿購買的一張銷售單據，保修卡也找不到了，怕影響維保，我們還特意咨詢了美的官方售后。”周先生稱，客服當時回復只要有商品的條形碼，可以進行售后不受任何影響，客服也查詢了該條碼確實為美的產品。

商品銷售單據

8月8日，美的維修師傅上門檢修，經檢查，電熱水器為內膽漏水，無法維修，建議更換新機并報入美的官方系統。“結果等到條形碼錄入系統后，美的以該條形碼在他們系統內沒有安裝、維修記錄和我方無法提供購買憑證為由，拒絕更換新機。”周先生表示。

周先生向12345投訴反饋

“但是奇怪的是，我明明在2018年報修過一次，當時的售后曾憑借該條形碼給予了維修，并沒有告知我在美的系統內是沒有安裝記錄的。結果到現在，出現質量問題需要質保換新機的時候，官方又不承認該商品條形碼了，這讓我很不能理解。”周先生說。

“曾有報修記錄現在卻說系統內查詢不到，有商品條形碼和銷售單據卻說不能更換新機，我需要美的官方給我一個合理解釋。”對此，周先生及其愛人曾多次撥打美的售后官方電話，得到的回復均是會安排專人核實后2小時內回電話，但一直未能得到官方明確的回復。

維保期內切記留好購買憑證

未得到美的官方回復的周先生，向美的所在地佛山市12345渠道反映了上述問題，佛山市順德區市場監管局回復稱，“因銷售方不是本轄區登記的市場主體，根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十二條第一款‘投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監督管理部門處理。’又根據《部分商品修理更換退貨責任規定》第三條‘列入目錄的產品實行誰經銷誰負責三包的原則。銷售者與生產者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規定的三包責任和義務’的規定，投訴人可向銷售者所在地有關部門反映情況。”

周先生向12345投訴反饋

8月12日，周先生選擇向極目新聞記者求助，經記者聯系美的官方，對方表示在詳細了解情況后對當事人進行回復。8月15日，經記者調解，美的武漢地區和麻城地區工作人員上門對周先生家的電熱水器進行檢修，并承諾8月20日前更換新機。

對美的售后的相關處理，周先生表示滿意。

市場監管部門提醒，如發生消費糾紛或是維保障礙，請消費者妥善保管好相關消費憑證，優先與商家協商，如無法達成一致，可及時撥打12345或12315熱線及相關部門投訴舉報電話，依法理性維護自身合法權益。

（以上圖片均由受訪者供圖）

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