□楚天都市報極目新聞記者 曹磊

接到這個快遞公司投遞的客服電話時，一定要注意聽清楚，如果直接掛機，快遞員可能認為你默認包裹投到暫存點，不必送貨上門。近日，網絡平臺上關于韻達快遞通過95126人工智能客服電話誤導消費者“主動放棄送貨上門”的討論非常熱烈。

(資料圖片僅供參考)

6月15日，極目新聞致電韻達客服并得到回復，這類人工電話存在，但幾率很小，此前也已經收到相關反饋，并將向相關部門反饋其中可能給消費者帶來不便的問題。韻達快遞相關負責人也就此事向媒體回復，經過核實后已經要求技術部門進行了改進。

確實存在“掛機即同意投暫存點”

根據市民李先生在接收韻達快遞投送包裹時的情況，他是在工作中接到號碼為“95126”的人工智能客服電話，然后直接掛斷的。他說：“我當時聽到電話里傳出的是機器人的說話聲音，因為正在開會，我就沒有仔細去聽，直接把電話掛了。”

在李先生的快遞小程序上，掛斷電話的舉動被標記為“消費者確認將快遞放置在暫存點”。

對于李先生認為的“誘導主動放棄送貨上門”的情況，極目新聞記者在6月15日撥打了“95126”，語音提示是“空號”。隨后記者又撥打了韻達快遞的客服熱線95546，客服人員表示，確實存在智能電話致電收件人后“掛機即同意投暫存點”的情況。

獲得消費者同意方可投遞

通過人工智能語音電話來對消費者征求投遞方式的意見可行嗎？韻達快遞通過人工智能電話設置“掛機即同意投暫存點”的“選項”合理嗎？

記者了解到，根據我國郵政法、快遞暫行條例、快遞市場管理辦法（修訂草案）征求意見稿等文件，明確規定了快遞企業不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。這也意味著，快遞公司和快遞員必須在得到消費者同意、確認的情況下，才能將快件放在末端暫存點。

同時，按照相關規定，如果收件人不同意使用智能快件箱等暫存點投遞快件，智能快件箱使用企業則應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務，寄件人交寄物品時指定智能快件箱作為投遞地址的除外。

此外，根據《快遞服務》國家標準規定：快遞服務組織應按照運單地址對快件提供至少2次的免費投遞。

韻達方面表示已改進設置

對于韻達快遞通過人工智能語音設置“掛機即同意投暫存點”的做法，記者也隨機采訪了多名消費者的看法，全部都認為“不妥當”。

經常網購、收快遞包裹的黎女士認為，收件人有權利主動選擇是將快遞包裹放在暫存點，還是需要快遞員送上門：“在實際生活里，大家都已經對快遞員將包裹放到暫存點越來越寬容，但至少要征得收件人同意。”

市民郭先生說“掛機即同意投暫存點”的設置是一種“套路”。

對于此間引起爭議的情況，韻達快遞有關負責人在經過核實后，要求技術部門進行了改進。在新的電話派件通知中，韻達將按照“如需送貨上門請按1，放代收點請按2，放快遞柜請按3”的順序，聽取消費者要求并按約配送。

智能溝通電話漸成快遞客服標配

記者了解到，在快遞行業中，并非只有韻達快遞一家企業使用人工智能語音電話來完成與收件人的“溝通”。這種通過統一智能電話來聯系收件人進行投遞選擇的方式，逐漸成為快遞客服的標配。

順豐速運會由快遞員主動電話聯系收件人，確認包裹投遞的方式，而且優先詢問是否可以面對面收件。如果確認收件人無法面對面收件，則再征求意見是否可以投遞到包裹暫存點。

京東物流則會通過950616客服電話，或由快遞員本人電話與取件人確認送貨方式和送貨地點，相關電話同樣會根據消費者的要求投遞快件。

中通快遞通過統一的客服熱線與收件人取得聯系，并由工作人員通過人工直接溝通確認投遞方式和時間。

不過，也有快遞企業的投遞員直接發短信告知收件人，已將包裹放到小區的快遞驛站或快遞柜等包裹暫存點。

■ 小貼士

收不到快件可投訴

618快遞高峰即將到來，湖北郵政部門提醒，市民在寄、收快遞包裹時，最好及時關注自己快件的物流狀態，如果出現收不到快件或中途丟失的情況，可向郵政、快遞企業投訴，投訴后7日未得到答復，或對相關企業處理和答復不滿意、投訴渠道不暢通、無人受理，可撥打027—12305向湖北省郵政業消費者申訴中心申訴。

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