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納稅人感受“沒辦成，我來幫”專窗服務 通訊員供圖

□楚天都市報極目新聞記者 陳紅 通訊員 程海恩

“以前很多業務都需要去辦稅服務廳，沒想到現在一個電話就能解決，體驗感非常好，真是省時省力，值得推廣！”來自武漢市青山區逸歌科技有限公司的柳會計對“沒辦成，我來幫”服務模式贊不絕口。

原來，逸歌科技有限公司稅務狀態變為了“簡易注銷無異議”，導致臨近申報期末無法正常申報。該事項原需進廳由前臺人員核實后報省局后臺運維處理，但是12366“沒辦成事”專席接聽到柳會計電話后立即啟動應急響應，核實原因后協調相關部門當日上報、實時跟進，處理完成后第一時間回電，解決了柳會計的燃眉之急。

不僅有12366專席，武漢市稅務局還設立了“沒辦成事”服務專窗。來自武漢市東西湖區的陳先生在辦理個人所得稅經營所得匯算清繳時被系統判定重復享受6萬元扣除，在向東西湖區稅務局服務專窗工作人員反映相關問題后，經專窗人員輔導完成申報更正，并足額享受專項附加扣除政策紅利。

武漢市稅務局堅持以高質量訴求解決推動稅務部門高質量發展的工作路徑，針對納稅人繳費人的“急難愁盼”問題，把訴求分析改進當做“送上門的調查研究”做深做實。按照湖北省局關于推行“沒辦成事”專窗和12366“沒辦成事”專席兜底服務制度的要求，武漢市局近期推出了廳、線、網三位一體的“沒辦成事”訴求響應服務機制，聚焦“訴求響應提質”目標要求，在線下辦稅繳費場所設置“沒辦成事”專窗，在12366咨詢服務熱線設置“沒辦成事”專席，在武漢稅務“優稅通”征納互動平臺設置“沒辦成事”專碼，從線下到線上全方位響應納稅人繳費人訴求。逸歌科技的柳會計和東西湖區的陳先生感受的正是“沒辦成，我來幫”專線、專窗服務模式。

在解決好“點”上個案訴求的同時，武漢市局依托納稅服務投訴暨輿情分析改進工作機制，落實“日常監控 定期評議”機制，著力推動“面”上高頻熱點訴求的解決應對。從3月開始，各基層區局依托湖北省12366咨詢服務熱線“廳線聯動”機制、“優稅通”征納互動平臺，結合“城市留言板”“領導留言板”等渠道收集的訴求，定期對轄區納稅人反映的高頻熱點訴求進行分析梳理，分級提交納稅服務投訴暨輿情分析改進聯席會議研究，推動問題的有效應對解決。

為保障訴求響應機制切實做到有效“響應”納稅人繳費人之所“想”，武漢市局探索圍繞訴求響應和分析改進設置考評指標，通過用好績效考評工具推動形成訴求響應、分析改進的閉環機制。與此同時，鼓勵各區局圍繞訴求響應提質進行探索實踐。武漢市東西湖區稅務局建立簡單問題當場辦、一般問題團隊辦、特殊問題特殊辦、復雜問題協同辦的分級分類問題機制；東湖生態旅游風景區稅務局通過對訴求的全要素分析預判稅費服務風險點并提出改進建議，確保訴求解決常態化、長效化；江夏區稅務局將“局長走流程”與納稅人繳費人訴求解決相融合，全體黨委成員定期走進辦稅一線換位體驗稅費管理服務流程，刀刃向內，對辦稅繳費過程“挑刺找茬”。

“從以前的‘投訴’管理到現在的‘訴求’管理，雖然僅一字之差，但反映出的是對納稅人繳費人權益保護理念的擴圍和升級。今年，我們將圍繞高位推進、閉環管理、久久為功、信息化支撐的要求，不斷深化稅費服務訴求響應機制的探索實踐，推動納稅人繳費人滿意度、遵從度全面提升，稅收營商環境持續優化。”武漢市稅務局相關負責人表示。

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