極目新聞?dòng)浾?劉冬莉

因身體突發(fā)疾病，武漢市民朱女士不得不臨時(shí)放棄在滑雪場(chǎng)暢玩的機(jī)會(huì)。可她向此前預(yù)訂門票的線上平臺(tái)申請(qǐng)退款時(shí)，卻被要求一等再等：從耐心等待半個(gè)小時(shí)到一個(gè)小時(shí)，再到四五個(gè)小時(shí)，最終竟長(zhǎng)達(dá)288個(gè)小時(shí)。朱女士表示無(wú)法接受：能不能退為何不給個(gè)準(zhǔn)信，要等待288個(gè)小時(shí)，是不是離譜了？

(資料圖片僅供參考)

無(wú)奈之下，朱女士只好投訴至湖北省消費(fèi)者委員會(huì)。

湖北省消費(fèi)者委員會(huì)法律部主任胡翠蘭認(rèn)為，消費(fèi)者的體驗(yàn)感和滿意度受到傷害，最終受影響的是經(jīng)營(yíng)者的口碑；同時(shí)，商家要提升服務(wù)意識(shí)，站在消費(fèi)者角度做好溝通與解釋，無(wú)論退或者不退、退多少，均要及時(shí)、明確答復(fù)消費(fèi)者，不讓消費(fèi)者茫然等待，真正做到消費(fèi)放心，售后省心。

退款進(jìn)度顯示“預(yù)計(jì)288小時(shí)內(nèi)處理完成”（受訪者供圖）

顧客現(xiàn)場(chǎng)退票苦等數(shù)小時(shí)

1月29日，家住武漢光谷的朱女士通過(guò)某線上平臺(tái)“門票”頻道，購(gòu)買了四張雪場(chǎng)的3小時(shí)暢玩門票，每張價(jià)格238元。第二天，她按照預(yù)約時(shí)間帶家人一同前往游玩。

當(dāng)日，由于朱女士腿疾發(fā)作，不能進(jìn)行滑雪等運(yùn)動(dòng)，便讓其他三人核銷門票后進(jìn)入滑雪場(chǎng)，自己則在APP上申請(qǐng)退款，并現(xiàn)場(chǎng)找到滑雪場(chǎng)所在地的客服商量退票事宜。滑雪場(chǎng)客服告訴她，該門票在線上平臺(tái)購(gòu)買的，所以應(yīng)找平臺(tái)來(lái)解決。

朱女士又撥打線上平臺(tái)的客服電話。客服了解事情原委后，當(dāng)即聯(lián)系商家建起三方通話溝通。隨后，客服告訴朱女士，她可直接在現(xiàn)場(chǎng)找商家客服退票。然而，當(dāng)朱女士再次找到商家時(shí)，卻被告知要找平臺(tái)先退門票價(jià)格的80%費(fèi)用后，商家才能將剩下的20%退還給她。

這讓朱女士有點(diǎn)不耐煩了：“既然經(jīng)過(guò)了三方通話，為何平臺(tái)和商家之間還是互相推諉？”

無(wú)奈之下，她再次撥打平臺(tái)門票客服電話。客服回復(fù)稱，由于退票手續(xù)有相關(guān)審核流程，大約需要半個(gè)小時(shí)，請(qǐng)朱女士耐心等待。可大半個(gè)小時(shí)過(guò)去了，她的退款申請(qǐng)仍沒(méi)有任何進(jìn)展。隨后，她多次撥打平臺(tái)客服電話，并通過(guò)APP催促，對(duì)方稱已經(jīng)有專員在加急跟進(jìn)，讓她“再等等”。“一開始是讓我等半小時(shí)，后來(lái)說(shuō)再等1小時(shí)，到了1小時(shí)又讓等4小時(shí)……直到下午4點(diǎn)多，我已經(jīng)離開滑雪場(chǎng)，都沒(méi)有任何進(jìn)展。”據(jù)朱女士回憶，據(jù)APP的退款申訴進(jìn)度，一開始顯示是4小時(shí)內(nèi)回復(fù)，后來(lái)又顯示24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，“所謂的回復(fù)，只是發(fā)送一條短信而已，短信內(nèi)容就是一條跳轉(zhuǎn)至APP客服的鏈接。”更讓她感到詫異的是，到了2月1日17時(shí)之后，竟顯示的是“預(yù)計(jì)288小時(shí)內(nèi)處理完成”。

平臺(tái)關(guān)于退票規(guī)則的說(shuō)明（截圖）

記者向平臺(tái)反映后順利退款

“從1月30日10時(shí)33分我提交退款申請(qǐng)，我一直在現(xiàn)場(chǎng)苦等四五個(gè)小時(shí)，對(duì)方從推諉到拖延，卻沒(méi)有一個(gè)肯定的答復(fù)。這真的很讓人生氣。”朱女士對(duì)該平臺(tái)的處理方式十分憤怒，遂投訴至湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)。極目新聞?dòng)浾咦鳛楹笔∠M(fèi)者委員會(huì)特聘調(diào)解員參與該投訴案件的調(diào)解。

2月6日上午，極目新聞?dòng)浾呗?lián)系上該平臺(tái)APP客服。據(jù)其介紹，“門票”頻道上明確標(biāo)注了該景區(qū)門票的購(gòu)買規(guī)則，退票時(shí)間不同，退款金額也不一樣。如果在使用日期截止前1天的23：59提交退款申請(qǐng)，則可全額退款，而在使用日期當(dāng)天23：59前申請(qǐng)退款，消費(fèi)者則須承擔(dān)門票價(jià)格20%的費(fèi)用，如果過(guò)了使用日期再申請(qǐng)，則不予退款。

“此外，APP上也明確規(guī)定，一筆訂單多張票不支持部分退款。”該平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴極目新聞?dòng)浾撸捎诳紤]到朱女士是由于生病原因退票，需要走特殊審批流程，因此需要的時(shí)間相對(duì)長(zhǎng)一些。6日下午5時(shí)許，該負(fù)責(zé)人回復(fù)極目新聞?dòng)浾叻Q，朱女士所申請(qǐng)的238元滑雪場(chǎng)的門票，已經(jīng)全額原路退回。

“服務(wù)企業(yè)要有暢通的售后溝通渠道，消費(fèi)者無(wú)論是找到平臺(tái)或者商家，都應(yīng)有‘首問(wèn)責(zé)任’精神給消費(fèi)者予以回復(fù)、解決，不應(yīng)互相推諉傷害。”湖北省消費(fèi)者委員會(huì)法律部主任胡翠蘭認(rèn)為，消費(fèi)者的體驗(yàn)感和滿意度受到傷害，最終受影響的是經(jīng)營(yíng)者的口碑；同時(shí)，商家要提升服務(wù)意識(shí)，站在消費(fèi)者角度做好溝通與解釋，無(wú)論退或者不退、退多少，均要及時(shí)、明確答復(fù)消費(fèi)者，不讓消費(fèi)者茫然等待，真正做到消費(fèi)放心，售后省心。

關(guān)鍵詞： 新聞?dòng)浾?/a> 消費(fèi)者委員會(huì) 半個(gè)小時(shí) 客服電話