荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）訊（記者 何婧 通訊員 王余欣 徐倩）目前，城管服務熱線12319與市民服務熱線12345已完成整合。今后市民參與城市管理相關事宜，只需撥打市民服務熱線12345，即可享受“7×24小時”的全天候人工服務；市民關于城市管理問題的投訴辦理也將實現(xiàn)“一網(wǎng)通達、一單到底、一次處理、一次回告”。

為切實打造優(yōu)質高效的政務服務環(huán)境，2021年武漢市全面啟動全市政務服務便民熱線整合工作，按要求全市政務服務便民熱線全部歸并至12345市民服務熱線，實現(xiàn)“一個號碼對外”，并提供“7×24小時”全天候人工服務。

據(jù)了解，“一網(wǎng)通辦”是深化“放管服”改革的強力支撐，武漢市城市管理執(zhí)法委員會高度重視、強力推進，秉承“以改革大局為重，提高政治站位為先”的工作思想，從去年4月啟動該項工作；期間，著力攻克流程優(yōu)化難、互聯(lián)互通難、信息共享難等短板，集中突破重點領域、熱點事項和群眾辦事堵點，終于在2022年1月1日高質量完成了“12319城管服務熱線”與“12345市民服務熱線”的整合工作，通過了全市政務服務便民熱線整合工作科目大考，獲得了有關部門的充分肯定和高度評價。據(jù)統(tǒng)計，“雙線合璧”后，城市管理投訴件辦結率提升了3%，市民群眾滿意率提升了1%。

今后，市民關于城市管理的相關訴求將由“12345市民服務熱線”作為前臺統(tǒng)一受理，然后以“工單”形式通過后臺系統(tǒng)分派至武漢市城市管理執(zhí)法委員會指揮協(xié)調中心；指揮協(xié)調中心再按照屬地管理原則進行協(xié)調轉辦，最終實現(xiàn)“一網(wǎng)通達、一單到底、一次處理、一次回告”，為目前全市企業(yè)和群眾訴求多頭受理、多頭交辦、多頭考評等問題提供有效解決方案，最大限度地減輕基層負擔，提高行政效能。

此外，各區(qū)城管執(zhí)法局投訴件的辦理情況和滿意率同樣納入到了城市綜合管理和雙評議城管系統(tǒng)進行考核。同時， 各區(qū)政府、區(qū)城綜委辦公室和區(qū)城管局指揮中心的區(qū)級平臺也實現(xiàn)了橫向打通，以確保案件辦理各環(huán)節(jié)在區(qū)級平臺內流轉順暢，切實做到及時、高效處置群眾投訴，提高群眾獲得感、幸福感和滿意度。

關鍵詞： 放管服改革 12345市民服務熱線 城管武漢 便民熱線整合