作為國內最早宣布全面電氣化戰略的車企，沃爾沃汽車目前已實現全系產品電氣化，擁有包括輕混、插混和純電在內的完整產品矩陣。截止10月，沃爾沃汽車全年銷量保持雙位數增長，中國大陸累計售出143,363輛，同比增長10.5%。其中，沃爾沃汽車RECHARGE系列車型銷量，中國大陸1-10月同比增長100.4%。從全球銷量來看，沃爾沃汽車純電車型銷量占比已超25%，電氣化戰略轉型成果顯著。

將時間追溯到2017年7月，沃爾沃汽車便率先發布全面電氣化戰略，成為首個全面采用電氣化技術的豪華汽車制造商。在中國市場，沃爾沃汽車在去年實現了全系車型的電氣化布局，包括40、60、90系在內的沃爾沃全系車型都已擁有了電氣化產品，并提供包含純電動車型、插電式混動車型以及輕度混動車型在內的多種動力選擇。

【資料圖】

11月19日，沃爾沃汽車以“RESPECT！新世界”為主題攜旗下眾多明星車型亮相2021廣州車展。其中，沃爾沃汽車第一款只提供純電動力的量產車型——全新沃爾沃純電C40迎來了中國首秀，成為了眾多車型中當之無愧的閃耀明星。

作為“最美沃爾沃”——C40 RECHARGE的設計是其最大亮點，年輕化和科技化屬性的凸顯，讓其從外觀到內飾都有別于以往任何一款沃爾沃車型。除了溜背式車身設計，C40在車頭、大燈、尾燈、輪轂以及內飾上都加入了全新設計元素。同時，C40還首次以創新材料科技打造車內座椅及可循環使用地毯。

在發布會結束后，沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁——方錫智先生與筆者針對新車亮點、售后服務、豪華品質塑造等話題，進行了深入溝通交流。

沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁——方錫智

沃爾沃全新純電C40如何解決里程焦慮？

方錫智介紹稱，沃爾沃通過四大場景布局，讓充電服務覆蓋車主的核心用車場景，做到“隨處有電充”，解決用戶的里程焦慮。

第一：家充場景。沃爾沃PHEV車型100%送家庭樁（7KW），在家充電非常方便。第二：經銷商店充電。全國覆蓋了90多家經銷商設有120KW的高速充電樁，在車主作為售后服務時，沃爾沃承諾提供充電至90%的增值服務。第三：公共充電。沃爾沃與特來電、星星、國家電網這三家頭部充電樁供應商合作，為首批車主贈送終身免費充電權益。第四：應急充電（一鍵加電）。用戶登錄“沃世界”小程序，直接呼叫一鍵加電，沃爾沃服務團隊會上門取車，3小時內送回，承諾充電比例達到90%。

安心、便利是沃爾沃品牌的基因和特質，在充電服務方面更是如此。舉個簡單的例子，沃爾沃對充電電流波動的要求非常高，只要充電樁的電流有少許波動，充電就會馬上終止。因為這樣對電池既是一種保護，也是對車輛安全的保障。便利性表現，同樣是沃爾沃在豪華方面的一個優勢。首批車主有免費的充電權益，使用小程序可以一鍵加電，倘若把車輛借給親朋好友，依舊能享受一鍵加電服務。此外，沃爾沃與高德地圖以及CPO公司合作，可以實時顯示充電樁的動態數據，避免了充電樁因年久失修等問題，導致的尷尬情況發生。

這些既是對車主實際用車體驗的一種周到關愛，也體現出沃爾沃品牌的豪華理念。

在售后服務方面，沃爾沃通過數字智能為今年8月提出的包含“加滿一箱油”、“交車官方禮”、“等您到九點”、“試駕隨心約”、“品味沃茶點”、“推薦享好禮”在內的六大服務承諾賦能。

舉個例子，車主到4S店保養，通過云端數據可以查到他此前是否在全國其他4S店換過零件。如果車輛里程累計1萬公里，但是車主沒有在任何一家經銷商店換過零件，系統彈窗會提醒經銷商：需要提醒這個客戶可以到4S店來檢查車況。

此外，沃爾沃全國所有的經銷商覆蓋了一套WIFI系統，車進來后馬上連接WIFI識別，無線給車刷新軟件和程序，效率非常高。如果客戶在小程序里預約保養，這個信息也會自動上傳到后臺車間，包括后臺倉庫。售后為客戶準備零件時，會針對每個客戶所需零配件發貨到經銷商店。這增強了預約的時效性，零件匹配精準度也得到保障。

今年年底，沃爾沃將投放新的技術——遠程通過云端讀取車輛的故障代碼，如果車輛儀表盤亮警報燈，沃爾沃同時也能通過云端數據知道這個情況，主動推薦他到附近4S店維修車輛。明年晚些的時候，系統能更進一步讀取底層故障代碼，即使儀表盤沒有亮報警燈，系統后臺也能讀取到數據，并主動聯系客戶到4S店做維修。

通過上述智能化技術的加持，令保養和維修的客戶感受到沃爾沃售后智能化服務的用心。

六大售后服務承諾，是口號還是行動？

首先是“免費取送車”服務，沃爾沃承諾對全國范圍的沃爾沃車主單程20公里、來回40公里免費上門取送車。方錫智介紹稱，“有將近20%的車主使用過這個服務，且復用比例非常高，差不多一年時間，每個車主使用這個服務的頻率是1.8次/年。”

其次，沃爾沃是最早提出零件終身保的豪華汽車品牌。在過去一年中，享受零件終身保的車主，平均每人每年可以節省約7000元。

第三，沃爾沃在全國選擇41個城市的經銷商提供了超長時營業。從早上9點到晚上9點營業12小時，提供取送車、保養、維修等服務。因為在一二線城市的消費者都很忙碌，上班時沒空修車、下班4S店也關門了。所以身為沃爾沃的車主下班后，晚上來4S店也沒問題。

第四，沃爾沃的全天候守護。現售車型中，新車100%匹配了Volvo On Call隨車管家服務，24小時應急道路救援，并且提供導航。

細數上述服務，沒有一個不需要投入巨大資金成本可以輕松完成，但作為豪華品牌的沃爾沃，始終秉承以客戶為中心的理念，將消費者安心便利用車體驗作為首要目標，這既是對客戶的尊重，同樣也是對品牌產品卓越品質的一種信心。

根據中保研最新一期零整比數據，2020年沃爾沃的零整比相比前幾年有很大幅度的下降。旗艦車型S90零整比系數下降至455.2%，低于同級別競品車型；主力車型XC60零整比系數處于同級車型最低。此外，沃爾沃在下調零件價格方面做了不少努力，過去2年中，共計降價12.3萬多個零件、涉及近1000多個產品種類，超過1.1萬個零件降幅超過了50%。

在不斷推陳出新的同時，沃爾沃沒有忘記廣大老車主的用車體驗和感受。例如，推出針對三年以上的老車主，沃爾沃每年對其來店保養補貼360元的舉措。可以想象一下：一次常規保養1000元出頭，如果賬戶里有廠家推送的360元保養券，實際到店的花費就只有600-700元，這個價格和獨立售后市場差別已經不大，但在店內享受的各種服務保障以及零件終身質保，這些外面都沒有。

寫在最后

沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁——方錫智（圖左）與筆者（圖右）

得益于持續優化的服務，沃爾沃汽車銷量穩健提升。與此同時，沃爾沃汽車不斷升級完善服務與產品，將“消費者需求”付諸行動。在不斷推陳出新的過程中，持續提升產品與服務質量，為用戶提供優質的產品與買車用車全生命周期的貼心服務，將是沃爾沃品牌深耕豪華車領域、不斷提升北歐豪華品牌的行為準則。

關鍵詞： 售后服務 大中華區