【開欄的話】

一年一度的“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，2022年消費(fèi)維權(quán)年主題為“共促消費(fèi)公平”。過去一年，廈門消費(fèi)維權(quán)工作呈現(xiàn)哪些新特點(diǎn)？在營(yíng)造安全便利消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者能消費(fèi)、愿消費(fèi)、敢消費(fèi)，激發(fā)消費(fèi)潛力，促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)等方面，廈門市場(chǎng)監(jiān)管部門和消協(xié)組織做了哪些工作、取得哪些成效、新的一年又將推出哪些創(chuàng)新舉措？今起，本報(bào)聯(lián)合廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局推出“聚焦3·15共促消費(fèi)公平——消費(fèi)維權(quán)我們?cè)谛袆?dòng)特別報(bào)道”，同時(shí)吹響“3·15”線索征集令，向廣大消費(fèi)者征集維權(quán)線索，揭露消費(fèi)陷阱，提供消費(fèi)指南，開展消費(fèi)警示，共同打造健康有序、充滿活力的消費(fèi)環(huán)境。不管您是買到假冒偽劣產(chǎn)品，還是遇消費(fèi)陷阱被套路，或是遭遇各種消費(fèi)不公，都?xì)g迎撥打本報(bào)新聞熱線報(bào)料維權(quán)。

廈門網(wǎng)訊 （廈門日?qǐng)?bào)記者 陳泥 通訊員 林偉武 杜麗芬）記者昨日從廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)處理指揮中心獲悉，2021年，市市場(chǎng)監(jiān)管局通過全國(guó)12315平臺(tái)共登記受理投訴舉報(bào)件139024件，其中投訴91174件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.05億元。去年3月，中消協(xié)發(fā)布2020年度全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告，廈門市取得全國(guó)第三名的優(yōu)異成績(jī)，消費(fèi)環(huán)境日趨向好，消費(fèi)者滿意度不斷攀升。

提升

工作效能

2021年，廈門全市消保系統(tǒng)投訴調(diào)解成功率高出全國(guó)平均水平13個(gè)百分點(diǎn)，同比增長(zhǎng)顯著。這一成績(jī)的取得，得益于去年以來(lái)廈門市場(chǎng)監(jiān)管部門在提升消費(fèi)維權(quán)工作效能上的不斷發(fā)力。

為暢通投訴渠道，市市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)每日來(lái)電高低峰不同、平時(shí)和重點(diǎn)時(shí)節(jié)投訴量不等的實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整12315熱線接訴坐席；推進(jìn)12315和12345熱線雙號(hào)并行、7×24小時(shí)人工接聽，并暢通集消費(fèi)者來(lái)信、來(lái)函、互聯(lián)網(wǎng)、小程序等于一體的消費(fèi)訴求渠道。

構(gòu)建“消費(fèi)維權(quán)專人專崗”模式，按照“一般投訴專人受理、重大投訴集中化解、突發(fā)投訴快速反應(yīng)”進(jìn)行分類處理，并建立投訴快速處理綠色通道，及時(shí)快速處置各類緊急投訴。去年全年，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共快辦快結(jié)各類旅游投訴1640件、食品安全投訴舉報(bào)1125件、特種設(shè)備投訴舉報(bào)601件，及時(shí)妥善處理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)停退款、某商務(wù)有限公司“雙十一”因虛假宣傳引發(fā)大量投訴等群體性投訴多起。

拓展

前沿陣地

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)興起，線上消費(fèi)替代線下消費(fèi)趨勢(shì)明顯。廈門市場(chǎng)監(jiān)管部門不斷完善線上消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，積極動(dòng)員投訴比較集中、投訴熱點(diǎn)問題突出、解決糾紛較好的知名企業(yè)申報(bào)成為ODR(在線消費(fèi)糾紛解決)企業(yè)，并實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)幫扶指導(dǎo)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)企業(yè)線上消費(fèi)糾紛處理情況進(jìn)行定期回訪，進(jìn)一步提高了線上處置消費(fèi)糾紛的效能，降低了維權(quán)成本，提升了消費(fèi)滿意度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，全市有104家知名企業(yè)加入ODR在線糾紛調(diào)解，去年和解消費(fèi)糾紛19957件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3400余萬(wàn)元。

同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門采取加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)、剔舊納新等辦法措施，推進(jìn)12315維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，2021年，全市新發(fā)展汽車維權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)等41個(gè)，全市500余個(gè)12315維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)和解消費(fèi)糾紛6000余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近百萬(wàn)元。

強(qiáng)化

源頭治理

2021年，市市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持提前介入、加強(qiáng)指導(dǎo)，從源頭上入手，通過行政指導(dǎo)、約談等方式引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者自覺履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。針對(duì)轄區(qū)旅游市場(chǎng)“開蚌取珠”亂象、汽車消費(fèi)痛點(diǎn)等熱點(diǎn)重點(diǎn)維權(quán)事件，市場(chǎng)監(jiān)管部門及時(shí)約談涉事經(jīng)營(yíng)者80場(chǎng)次400余家次，組織簽訂承諾書115份，督促商家自行整改問題300余個(gè)，從源頭上減少了消費(fèi)糾紛的發(fā)生。

結(jié)合民生領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng)、紀(jì)委“點(diǎn)題整治”等專項(xiàng)工作，市場(chǎng)監(jiān)管部門加強(qiáng)消費(fèi)侵權(quán)案件查辦，先后立案查處以“開蚌取珠”為主的旅游市場(chǎng)領(lǐng)域違法違規(guī)行為44件、以“螃蟹綁大草”主要表現(xiàn)的水產(chǎn)品稱重不規(guī)范問題62件、以價(jià)格欺詐為主要形式的價(jià)格違法行為185件、因疫情引發(fā)的口罩價(jià)格和質(zhì)量問題111件、汽車違法違規(guī)行為32件，規(guī)范了市場(chǎng)秩序，凈化了消費(fèi)環(huán)境。

促進(jìn)

社會(huì)共治

去年以來(lái)，市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委積極發(fā)揮平臺(tái)作用，強(qiáng)化部門協(xié)作、政企聯(lián)動(dòng)、志愿服務(wù)，凝聚各方力量，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，提升城市消費(fèi)滿意度，同時(shí)不斷壯大廈門消費(fèi)維權(quán)“智囊團(tuán)”隊(duì)伍。根據(jù)中消協(xié)的通知要求，廈門市消保委面向社會(huì)招募了32名具有法律、鑒定、維修等各領(lǐng)域?qū)I(yè)特長(zhǎng)、公益服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的專業(yè)消費(fèi)維權(quán)志愿者，協(xié)助處理相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)疑難問題。市消保委維權(quán)律師團(tuán)成員也由15名進(jìn)一步擴(kuò)充到31名，熱心維權(quán)事業(yè)的律師們通過熱點(diǎn)問題專業(yè)點(diǎn)評(píng)、直接參與調(diào)解等形式，協(xié)助處理疑難消費(fèi)糾紛，解決投訴難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，為維權(quán)工作提供強(qiáng)大的智力支持。

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