廈門網訊(海西晨報記者 莊雅君)昨日海西晨報《千元理賠款為何9個月難以到位》報道引發關注，當天下午，廈門人保主動與黃先生聯系，雙方協商一致，黃先生終于拿到賠付款。廈門人保相關負責人表示，將通過此案舉一反三，認真梳理理賠環節，優化處理程序，避免類似事件的發生。

多次投訴理賠進度緩慢

當事人質疑廈門人保服務不力，從未主動聯系；人保95518客服熱線稱黃先生要求不合理。千元理賠款長達9個月無法賠付到位的原因是什么？矛盾在哪里？

記者從黃先生提供的聊天記錄中看到，2021年5月理賠員小陳提出定損1100元，并表示“和領導報備完了，可以直接賠給您，不用發票。”黃先生告訴記者，詢問了修車點后，他與小陳商議是否能以1400元理賠，在雙方未協商一致的情況下，小陳再也沒有回復。直至2022年1月19日，理賠員小龔接手案件，1月22日雙方商定好理賠金額為1300元，黃先生于1月26日根據小龔要求將材料提交完畢。

記者向人保95518熱線核實了解到，自2021年12月23日起，黃先生與客服熱線有10條通話記錄，其中5次由黃先生呼入，客服均有回電。投訴的問題主要包括與保險公司溝通多次得不到回復、問題處理一半沒有后續、理賠員提出和客服提出的理賠要求不一致等問題。并明確2022年1月24日在系統中，廈門人保一位處理人內部系統留言“前天已商定好理賠金額1300元，等待車主提供理賠材料”。

協商一致雙方糾紛化解

昨日上午，人保客服人員在給記者的答復中表示，正常理賠流程是車輛必須先到4S店維修，再提供相關發票辦理，黃先生不打算維修車輛就想拿到這筆理賠款。

然而，記者從銀保監會2015年發布的《保險小額理賠服務指引(試行)》中看到，車輛損失金額2000元以下的，保險公司根據與消費者確認的損失結果，可減免汽車維修發票直接賠付給消費者(代領賠款的除外)。

此外，早在2009年，中國人保就在60周年客戶節啟動儀式暨新聞發布會上明確承諾：在全國范圍內，對賠款金額在2000元以內的車險保險責任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，公司一律將于1個工作日內完成案件審批并通知付款。

客服人員告訴記者，作為小陳的組長，小龔是本案件負責人。但在記者前一天的采訪中，小龔本人明確表示他僅是協助處理此案件，會轉給經辦人且催促經辦人的直屬領導辦理。

對于客服人員的質疑，黃先生表示：“理賠員一開始就明確告訴我，可以直接賠付不用發票，所以我選擇了在直接賠付的基礎上和理賠員商議金額。但無論方式是什么、金額是多少，廈門人保都不應該以不回復、不主動的方式面對消費者。”

為什么沒有主動聯系客戶解決問題？廈門人保理賠部相關負責人陳潔告訴記者，前期因客戶的不合理需求拉長了處理時間，理賠員也確實有工作上的疏忽，長時間請假沒有帶工作手機，也沒有交接相關工作、及時向公司匯報情況。目前已將這個過程中存在的誤會和客戶說明，接下來也會進一步優化內部工作紀律、工作流程。

記者手記

消費者口碑是最好試金石

隨著保險行業的快速發展，險企越來越重視每一位客戶的服務體驗。服務是品牌的立足之本，溝通是服務的核心內容，這種理賠進度遲緩的現象如今已經很少見了。

作為保費收入長期處于市場前列的“領頭羊”，近年來，廈門人保財險、壽險卻多次因“代簽合同”“跨區域經營”“套取費用”“欺騙投保人”等違規上榜銀保監局處罰名單。在2021年的最后一天，廈門人保財險就因車險理賠管理不到位“吃罰單”。根據銀保監會網站披露廈門銀保監局行政處罰信息公開表顯示，中國人民財產保險股份有限公司廈門市分公司存在車險理賠管理方面內控管理不到位的主要違法違規事實。這也暴露出在業績增長的背后，廈門人保在管理上存在一定的松懈與缺失問題。

保險就是保民生，消費者的口碑是最好的試金石。廈門人保在內控方面需“補短板”，同時應發揮示范帶動作用，提升核心競爭力，做好促進保險行業高質量發展的榜樣，真正踐行“人民保險，服務人民”的初心和使命。

(莊雅君)

關鍵詞： 保險理賠