在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，中消協(xié)結(jié)合近期投訴熱點(diǎn)發(fā)布提示，提醒消費(fèi)者遠(yuǎn)離網(wǎng)購(gòu)陷阱，警惕虛構(gòu)原價(jià)等價(jià)格欺詐。網(wǎng)購(gòu)已成為我們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠郑纱水a(chǎn)生的虛假宣傳、以次充好、價(jià)格虛構(gòu)等消費(fèi)欺詐類(lèi)型也在不斷更新，困擾眾多消費(fèi)者。那么，在線上消費(fèi)場(chǎng)景多樣化的背景下，消費(fèi)者應(yīng)如何避免踩坑、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益呢？

提問(wèn)1 “先用后付”套路多，存在哪些風(fēng)險(xiǎn)？

“先用后付”是各大電商平臺(tái)近年來(lái)基于消費(fèi)者的信用記錄而開(kāi)發(fā)的一種新型支付模式，允許達(dá)到一定信用條件的消費(fèi)者在收到商品或體驗(yàn)服務(wù)一段時(shí)間后再支付費(fèi)用。“滿意后再付款，不滿意輕松退貨”的宣傳語(yǔ)看似百利無(wú)一害，但實(shí)踐中反映出諸多問(wèn)題。消費(fèi)者在使用時(shí)應(yīng)當(dāng)警惕以下潛在風(fēng)險(xiǎn)：

首先，知情權(quán)受侵犯。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。該條款明確了消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中享有知情權(quán)。在實(shí)踐中，平臺(tái)往往不能向消費(fèi)者對(duì)“先用后付”功能的性質(zhì)、逾期支付后果等進(jìn)行充分提示，使得消費(fèi)者對(duì)該功能存在的風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有全面認(rèn)識(shí)。同時(shí)，“先用后付”功能以消費(fèi)者的信用積分為基礎(chǔ)，消費(fèi)者在開(kāi)通該功能時(shí)通常在未被充分告知的情況下接受了平臺(tái)的信用評(píng)估，可能導(dǎo)致后續(xù)信用積分被扣減，這也侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

其次，選擇權(quán)受限制。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第九條規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。該條款明確了消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中享有選擇權(quán)。對(duì)于“先用后付”功能的開(kāi)通，多數(shù)平臺(tái)或僅以不易察覺(jué)的方式詢問(wèn)消費(fèi)者是否同意啟用，或直接在支付界面將“先用后付”設(shè)置為默認(rèn)支付方式，使得很多消費(fèi)者在不知情的情況下使用該種方式購(gòu)買(mǎi)商品；而當(dāng)消費(fèi)者在嘗試關(guān)閉該功能時(shí)，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)操作非常繁瑣，甚至需要在網(wǎng)絡(luò)搜索教學(xué)帖，還可能遇到諸如“存在履約中的訂單，無(wú)法確認(rèn)關(guān)閉服務(wù)”等提示，無(wú)法立即關(guān)閉。這種“開(kāi)通容易取消難”的現(xiàn)象，實(shí)質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者自主選擇支付方式權(quán)利的限制。

最后，逾期和信用風(fēng)險(xiǎn)。雖然“先用后付”功能在本質(zhì)上是消費(fèi)者與商家成立買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，而非傳統(tǒng)意義上的借貸行為，但由于其背后依托的是第三方金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的授信，具有信用授信的特點(diǎn)，因此消費(fèi)者在使用該功能時(shí)仍需警惕產(chǎn)生逾期和信用風(fēng)險(xiǎn)。如果未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成付款，將會(huì)面臨逾期費(fèi)用和信用損失。如李某在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)與商家簽署協(xié)議，約定了“先用后付”日期，李某簽收貨物后未提出異議，截至付款期限屆滿仍未支付貨款，商家主張其支付貨款及逾期違約金。此外，由于“先用后付”功能一般與免密支付綁定，下單支付無(wú)須輸入密碼或驗(yàn)證指紋，消費(fèi)者尤其應(yīng)當(dāng)注意避免在瀏覽商品時(shí)因誤觸產(chǎn)生不知情消費(fèi)。

提問(wèn)2商家的格式條款，哪些屬于無(wú)效？

網(wǎng)購(gòu)愈發(fā)方便快捷，但在商品詳情頁(yè)中，可能潛藏著商家精心設(shè)計(jì)的文字陷阱，即商家單方制定的減輕或免除自身責(zé)任的“霸王條款”。民法典第四百九十六條規(guī)定，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。第四百九十七條規(guī)定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利，排除對(duì)方主要權(quán)利的，格式條款無(wú)效。因此，在商家以“霸王條款”為由，拒絕為消費(fèi)者提供售后服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)勇敢說(shuō)不。網(wǎng)購(gòu)中常見(jiàn)的無(wú)效“霸王條款”有以下幾種，消費(fèi)者可注意識(shí)別：

一是商品拆封后不支持“七天無(wú)理由退貨”。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法為無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)商品或服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者設(shè)置了“七天無(wú)理由退貨”制度，規(guī)定：除定作、鮮活易腐、特定的數(shù)字化產(chǎn)品和交付的報(bào)紙期刊等不宜退貨的商品外，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品不滿意的，在保持商品完好的情況下，享有七天無(wú)理由退貨的權(quán)益。對(duì)于消費(fèi)者因檢查商品的必要對(duì)商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)的，經(jīng)營(yíng)者不得以商品已拆封為由拒絕消費(fèi)者行使其無(wú)理由退貨權(quán)。

二是收貨人簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定。在日常生活中，很多情況下消費(fèi)者都無(wú)法當(dāng)面簽收快遞，快遞員往往依消費(fèi)者要求將商品放在快遞柜、代收點(diǎn)或家門(mén)口，此時(shí)物流信息雖然顯示“已簽收”，但消費(fèi)者尚未查看商品的實(shí)際情況。因此，經(jīng)營(yíng)者提供的格式條款中“簽收即視為認(rèn)可商品質(zhì)量”等內(nèi)容，實(shí)質(zhì)上增加了快遞員作為第三方人員的查驗(yàn)義務(wù)，免除了商家自身對(duì)商品質(zhì)量應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，轉(zhuǎn)嫁了商品因貨物運(yùn)輸所產(chǎn)生的在途風(fēng)險(xiǎn)，該“霸王條款”應(yīng)屬無(wú)效。

三是消費(fèi)者超出異議期對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品不能提出質(zhì)量問(wèn)題異議。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。葛女士通過(guò)平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)了一套長(zhǎng)度為2.1米的沙發(fā)，送到家五個(gè)月后她突然發(fā)現(xiàn)沙發(fā)實(shí)際長(zhǎng)度只有1.95米，商家卻以收據(jù)載有“貨物如有質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)于簽收后10個(gè)工作日內(nèi)提出”這一約定的理由拒絕處理，后法院認(rèn)定該條款屬于不公平的格式條款，應(yīng)屬無(wú)效。

四是網(wǎng)購(gòu)糾紛只能在賣(mài)家所在地起訴。我國(guó)民事訴訟法第二十四條規(guī)定，因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國(guó)民事訴訟法〉的解釋》第二十條規(guī)定，以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買(mǎi)賣(mài)合同，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的的，以買(mǎi)受人住所地為合同履行地。根據(jù)上述規(guī)定，買(mǎi)家可以向自己住所地的法院提起訴訟，主張權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者若使用格式條款排除買(mǎi)家住所地法院的管轄權(quán)，屬于不合理地增加消費(fèi)者維權(quán)成本，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定無(wú)效。

提問(wèn)3網(wǎng)購(gòu)商品貨不對(duì)板，是否屬于欺詐？

2025年1月發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模達(dá)9.74億人。由此產(chǎn)生的各類(lèi)新型消費(fèi)陷阱時(shí)有發(fā)生，以次充好、貨不對(duì)板等消費(fèi)欺詐正吞噬著不同年齡層的錢(qián)包。

網(wǎng)購(gòu)套路多，萬(wàn)一消費(fèi)者遇到消費(fèi)欺詐，應(yīng)準(zhǔn)確識(shí)別，敢于維權(quán)。對(duì)于消費(fèi)欺詐的認(rèn)定，可以參照《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國(guó)民法典〉總則編若干問(wèn)題的解釋》第二十一條規(guī)定，即故意告知虛假情況，或者負(fù)有告知義務(wù)的人故意隱瞞真實(shí)情況，致使當(dāng)事人基于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)作出意思表示的，人民法院可以認(rèn)定為民法典第一百四十八條、第一百四十九條規(guī)定的欺詐。具體而言，消費(fèi)欺詐大致可分為如下幾種類(lèi)型：

一是虛假宣傳型欺詐，典型表現(xiàn)為虛構(gòu)、夸大商品功能或效果。如某平臺(tái)商家宣稱商品材質(zhì)為純棉，實(shí)為化纖。廣告法第二十八條明確禁止虛假?gòu)V告，若經(jīng)營(yíng)者通過(guò)直播、圖文等方式發(fā)布虛假信息欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，消費(fèi)者可主張欺詐。

二是隱瞞缺陷型欺詐，典型表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)者未全面、真實(shí)披露商品信息，故意隱瞞商品缺陷，以次充好。我國(guó)電子商務(wù)法第十七條要求經(jīng)營(yíng)者全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品信息，故意隱瞞缺陷可認(rèn)定為欺詐。例如，消費(fèi)者從某平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后發(fā)現(xiàn)耳機(jī)功能故障，維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)該手機(jī)經(jīng)過(guò)非授權(quán)的改裝或者拆卸，消費(fèi)者主張消費(fèi)欺詐訴至法院可得到三倍賠償。

三是偽造資質(zhì)型欺詐，典型表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)者偽造資質(zhì)文件誤導(dǎo)消費(fèi)者。如消費(fèi)者從某網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)知名白酒后，發(fā)現(xiàn)該店鋪白酒銷(xiāo)售資質(zhì)是偽造的，且所購(gòu)名酒為假冒商品，此時(shí)可主張假一賠三。

四是價(jià)格虛構(gòu)型欺詐，在實(shí)踐中主要表現(xiàn)為大數(shù)據(jù)殺熟、價(jià)格明降暗漲等形式。《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》第七條明確，虛構(gòu)原價(jià)，虛構(gòu)降價(jià)原因，虛假優(yōu)惠折價(jià)，謊稱降價(jià)或者將要提價(jià)，誘騙他人購(gòu)買(mǎi)等行為屬于價(jià)格欺詐。對(duì)于價(jià)格欺詐行為，消費(fèi)者可要求按承諾價(jià)格履行或主張賠償。

對(duì)于消費(fèi)欺詐的法律后果，依據(jù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。應(yīng)當(dāng)注意的是，退一賠三畢竟是懲罰性賠償，適用懲罰性賠償應(yīng)有條件限制，若商家因疏忽(如發(fā)錯(cuò)貨)或客觀條件限制(如物流損壞)導(dǎo)致貨不對(duì)板，但無(wú)主觀欺詐故意，則屬于合同違約，消費(fèi)者可主張退貨退款，但無(wú)權(quán)要求三倍賠償，核心判斷標(biāo)準(zhǔn)在于經(jīng)營(yíng)者是否存在故意誤導(dǎo)行為。

法官提示遭遇線上消費(fèi)欺詐 多種途徑可以維權(quán)

李赟樂(lè)

在遭遇線上消費(fèi)欺詐時(shí)，消費(fèi)者可以采取多種途徑維權(quán)，大致分為自行協(xié)商、行政處理和法院訴訟。

首先是協(xié)商解決，消費(fèi)者可以自行聯(lián)系商家，說(shuō)明問(wèn)題并要求退款或換貨；如果商家不配合，可以向電商平臺(tái)投訴，平臺(tái)通常會(huì)介入處理。如果仍然不能解決爭(zhēng)議，可以選擇合法投訴途徑，以撥打12315熱線等方式向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，提供投訴舉報(bào)信息并提交商品信息、訂單截屏、聊天記錄等證據(jù)材料。通過(guò)上述途徑仍無(wú)法解決的，可以提起民事訴訟，要求商家賠償。當(dāng)然不同維權(quán)途徑，各有優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者可以根據(jù)爭(zhēng)議情況選擇。

上述不同途徑從專(zhuān)業(yè)性程度而言，要求依次升高，尤其訴訟途徑對(duì)當(dāng)事人就訴訟程序、舉證能力、法律知識(shí)儲(chǔ)備方面都有較高的要求。從維權(quán)成本、便捷程度而言，協(xié)商途徑基本采取電話或者網(wǎng)絡(luò)形式，不需要再行付出額外費(fèi)用；訴訟則有一定的訴訟周期和費(fèi)用。從權(quán)威性角度而言，協(xié)商途徑旨在解決當(dāng)事人之間的現(xiàn)實(shí)爭(zhēng)議，采取和解方式，而在爭(zhēng)議較大無(wú)法和解的情況下，訴訟途徑則基于法律作出孰是孰非的判定，不僅會(huì)終局性解決當(dāng)事人爭(zhēng)議，也會(huì)明晰相應(yīng)爭(zhēng)議的法律規(guī)則。

向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴則處于協(xié)商與訴訟途徑之間，是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依據(jù)相關(guān)法律調(diào)查處理消費(fèi)者爭(zhēng)議的行政途徑。消費(fèi)者可以通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)(網(wǎng)站、App、微信公眾號(hào))，撥打12315熱線，向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)遞交書(shū)面舉報(bào)材料等途徑提起投訴。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在收到投訴后，會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理，并告知投訴人。受理后，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)會(huì)進(jìn)行調(diào)查取證，要求商家提供商品宣傳材料、進(jìn)貨憑證、質(zhì)檢報(bào)告等，還可能對(duì)商品進(jìn)行抽樣檢測(cè)或現(xiàn)場(chǎng)檢查，調(diào)查商家是否存在虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者等違法行為。就消費(fèi)者和商家之間的爭(zhēng)議，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)會(huì)組織調(diào)解、和解。若查實(shí)存在違法行為的，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)一般會(huì)在受理后90日內(nèi)作出處罰決定，責(zé)令商家整改、罰款、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等。若投訴人對(duì)不予受理、不予處罰決定不滿的，還可依法申請(qǐng)行政復(fù)議或向法院提起行政訴訟。

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