12月15日，江蘇省消保委發(fā)布快遞行業(yè)消費調查報告。本次調查采用線上問卷、投訴、輿情綜合分析方式。線上問卷共回收有效問卷19718份；同時匯總分析全省快遞行業(yè)消費維權輿情信息32612條，全省消保委系統(tǒng)共受理快遞類相關投訴11636件。

【資料圖】

9成快遞消費者為18歲-45歲

用中通、郵政、圓通和順豐的較多

您使用較多的快遞公司是哪家（多選）？從本項調查答案來看，選擇中通、郵政EMS、圓通和順豐的分別占比為51.55%、45.32%、42.22%和41.89%。年齡分布方面，18歲-45歲的消費者占比93.29%；其中又以26歲-35歲為主，占比44.36%。

消費者在收、寄快遞時的維權意識差距較大。近3/4消費者有現(xiàn)場查驗快遞的習慣。但寄快遞時，對快遞服務協(xié)議，超半數消費者僅簡單瀏覽，22.42%不注意。僅26.17%的消費者會仔細閱讀。

江蘇省消保委人士提醒，在對快遞服務協(xié)議一知半解或一無所知就把物品交出去，一旦遇到問題，容易處于劣勢。

逾5成受訪者

遭遇過物流信息更新不及時

“在使用快遞時您遇到過哪些問題？”從調查來看，物流信息更新慢成首要問題——53.79%的受訪者遇到過物流信息更新不及時；40.26%認為運輸慢，與預計時間相差較多。

消費者程先生投訴稱，快遞于8月8日早上6點到達本地，30多小時后未給派送，咨詢后說異常和無人派送為由，預計還需要48小時安排派送。投訴到快遞總部，快遞仍然處于沒有派件的狀態(tài)，向快遞公司投訴沒有任何效果。

48%受訪者遭遇物品丟失、損壞

下單30瓶紅酒僅到24瓶

遇物品丟失、損壞問題的受訪者占48.05%，此項是消費者在快遞使用中的第二大問題。

有消費者投訴稱，1月25日通過某快遞小程序下單，從上海發(fā)30瓶紅酒到蘇州，1月28日只收到24瓶紅酒。2月初和客服聯(lián)系，得知可以理賠。3月7日左右突然又被告知無法理賠，消費者撥打投訴電話。客服聯(lián)系告知升級到大區(qū)處理，盡快理賠。

近8成受訪者表示會寄貴重物品

首選保價手機等電子產品

79.44%的消費者表示會選用快遞寄送貴重物品或重要文件。

寄哪種物品可能選擇報價？該調查數據顯示（多選），選手機、筆記本電腦等電子產品的居于首位，占60.97%，其次為金銀珠寶、名牌奢侈品等價格較高的物品，占53.66%；玻璃、塑料包裝的化妝品、護膚品等易碎物品，占比51.02%；合同、發(fā)票等重要文件，占比為35.63%；有紀念意義的物品，占比為12.08%。

保價后出問題應如何賠？

保價及賠償缺乏共識

8月8日，消費余先生將四川物品快遞至南京，保價金額6萬元。8月16日，收到快遞后，發(fā)現(xiàn)多樣貴重物品損壞（快遞人員在場），后消費者第一時間聯(lián)系客服定損，經鑒定，鋼琴損壞為摔落所致，維修意義不大。后快遞公司客服多次電話告知，賠款金額從300元逐步上升為2萬元，但依然無法達到貨物價值甚至是保價價值。

針對“保價的情況下，如果快遞丟失或毀損，應按哪種方式賠償？”的問題，50.10%的受訪者認為，應當按物品實際價格賠；29.87%認為應當以保價金額賠償；20%接受雙方商議賠償。個別消費者認為，應根據可否復購衡量——可復購的照原價賠；不可復購的加倍賠。

未保價的情況下，消費者能否接受快遞公司的限額賠償（如7倍運費為上限）？62.49%的受訪者選擇“不能”。

可見，消費者對快遞保價及賠償的理解各不相同。省消保委人士介紹，一般而言，快遞保價服務依托于保價條款存在，保價條款是快遞企業(yè)的格式條款，保價費則是根據寄件人聲明貨物價值而確定。當快遞在運輸過程中發(fā)生丟失、毀損時，根據保價條款，快遞公司核定損失后再進行相應賠付。總而言之，賠付金額并不是以保價金額為準，而是要綜合快件實際損耗和保價金額后按一定比例計算后得出賠償數額。

快遞“理賠難”常發(fā)生

大多只賠了運費和保價費

消費者萬先生投訴稱，今年1月28日收到1單快遞到付件，與發(fā)件人核實發(fā)現(xiàn)原包裝紙箱被私自拆開，更換為該快遞公司的紙箱，被多收紙箱費用12元及重量增加產生的運費4元。進一步核實發(fā)現(xiàn)內部物品有缺失和損壞，估算損失約100元。此外他們額外收取資源調節(jié)費13元，變相漲價，服務質量卻不相符。還強制保價，費用2元，有問題卻推脫不予賠償。收件付款時快遞員不知怎么用優(yōu)惠券，9折優(yōu)惠券也沒用上，多付8元費用。以上費用共計139元，要求該快遞公司賠償，經多次溝通協(xié)商，對方只賠償一張優(yōu)惠卡，拒絕現(xiàn)金賠償，且態(tài)度強硬。

快遞“理賠難”的問題經常發(fā)生。在有過保價經歷的消費者中，75%有過索賠經歷。索賠問題為物品丟失和損壞的，分別占比64.06%和35.77%。

而處理結果不盡相同，13.3%獲得了物品實際價值的賠償；21.86%按保價金額進行了賠償；大多消費者只賠償了運費和保價費，或協(xié)商賠償部分費用，分別占比29.67%和29.5%。5.64%的消費者購買了保價服務，卻未得到任何處理和賠償。

26.97%受訪者遇問題自認倒霉

近6成受訪者希望提升服務水平

收寄快遞遇到問題，消費者會如何處理？與快遞公司聯(lián)系和找快遞員溝通分別占比59.32%和59.31%，有35.15%向郵政管理部門投訴；26.97%的消費者因為麻煩不做處理，自認倒霉。選擇向消保委組織投訴的僅占12.32%。

您認為快遞行業(yè)在哪些方面需要改進？59.24%希望快遞公司及相關從業(yè)人員能夠提升服務水平、態(tài)度，送件聯(lián)系后再放代收點或快遞柜；55.47%希望更好地完善運輸信息提示，提高寄件速度，減少卡件誤事情況的發(fā)生；52.01%希望減少物品破損，不丟件、少件；還有消費者希望輕拿輕放，不要暴力運輸。

建議規(guī)范快遞企業(yè)保價規(guī)則

消費者應仔細瀏覽服務協(xié)議

江蘇省消保委人士介紹，不久前，國家郵政局發(fā)布了關于征求《快遞服務》國家標準（征求意見稿）意見的通知。此舉有助于提高快遞服務的質量與水平。省消保委結合本次調查建議：搭建制度框架，推動寄遞新業(yè)態(tài)領域立法；完善行業(yè)標準，規(guī)范快遞企業(yè)保價規(guī)則；優(yōu)化快遞服務，提升人員業(yè)務水平；增強維權意識，倡導科學綠色消費。

省消保委建議，快遞行業(yè)協(xié)會應充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，全面提升行業(yè)企業(yè)自律，探索制定完善快遞行業(yè)規(guī)范和服務標準，細化快件物品的賠付規(guī)則，出臺快遞服務的合同范本，清理和整頓快遞行業(yè)“霸王條款”；保價費用收支透明化，探索第三方審查及賠付機制，如推出“保價理賠資金池”等。

部分消費者在使用快遞時未仔細閱讀服務協(xié)議；發(fā)生問題后“能不能賠”“怎么賠”“賠多少”都由快遞公司說了算。省消保委提醒廣大消費者寄件時應仔細瀏覽服務協(xié)議，如物品繁多則主動留存清單或照片，對貴重物品誠信投保。如選擇保價等應詳細了解細則內容及可能面臨的風險，且與快遞人員一起確認物品完好。

通訊員 徐悅 ?揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕

校對 王菲

關鍵詞：