下午1點(diǎn)多，在南京江浦龍華路虹悅城內(nèi)，顧客擁擠在各家餐飲門(mén)店，和小廚娘一樣，很少有不排隊(duì)的餐廳。顧客之所以耐心排隊(duì)等待，看中的是逛商場(chǎng)之后享受美食撫慰肚腹，畢竟，沒(méi)有一頓美食的逛街是不完整的。

任超群是這家店的店長(zhǎng)，此刻他一邊關(guān)注著店里的顧客，招呼著自己的服務(wù)人員，心里面還掛牽著離廚房不遠(yuǎn)處的另一個(gè)“戰(zhàn)場(chǎng)”——外賣(mài)備餐間。在美團(tuán)上，這家店每個(gè)月的外賣(mài)售出3900多份，在南京江北地區(qū)一直名列前茅。

服務(wù)員正在給外賣(mài)菜品用鋁盒塑封打包

(相關(guān)資料圖)

目標(biāo)：外賣(mài)占到整個(gè)營(yíng)業(yè)額30%

店里的備餐間約15個(gè)平方，干凈明亮。短短半個(gè)小時(shí)，就有近百份餐品被送到外賣(mài)備餐間。在備餐間，它們被壓上盒蓋，覆膜保鮮，最后貼上菜名標(biāo)簽打好包，交給外賣(mài)小哥快速地送出去。這里的餐品，有小廚娘的烤鴨、獅子頭、厚味荔枝大蝦仁等許多時(shí)興菜品。

堂食是滿(mǎn)足社交需求，餐廳優(yōu)質(zhì)的環(huán)境就是賣(mài)點(diǎn)，而外賣(mài)更看重實(shí)際——“今天我想吃啥”。相對(duì)于需要更多比較和斟酌的堂食地點(diǎn)，點(diǎn)外賣(mài)時(shí)，顧客會(huì)考慮性?xún)r(jià)比，價(jià)格上會(huì)傾向于比較實(shí)惠的。

小廚娘外賣(mài)就是要給顧客隔空傳送一個(gè)全新的用餐體驗(yàn)。小廚娘外賣(mài)有專(zhuān)門(mén)的外賣(mài)菜單，人均消費(fèi)額低于堂食。當(dāng)你拿起手機(jī)點(diǎn)了香菠咕咾肉等三個(gè)菜，由于美團(tuán)上有活動(dòng)，實(shí)際上54元的價(jià)格你僅需付35元多。或者你是來(lái)南京出差，在賓館里直接點(diǎn)了單，希望“輕奢”一下，咸蛋黃獅子頭、蟲(chóng)草花山藥燉骨湯......應(yīng)付110元出頭，但遇上滿(mǎn)減活動(dòng)實(shí)際僅需支付80元。

任超群說(shuō)，目前小廚娘的外賣(mài)已經(jīng)達(dá)到堂食經(jīng)營(yíng)額15%的比例，他的目標(biāo)是外賣(mài)占到整個(gè)營(yíng)業(yè)額30%。這個(gè)目標(biāo)，在小廚娘40家門(mén)店中，都在以不同的進(jìn)度朝其奔赴。

打包好的外賣(mài)放在保溫柜里保存等待騎手

秘訣：把外賣(mài)當(dāng)成單獨(dú)的體系來(lái)運(yùn)作

在小廚娘的運(yùn)營(yíng)總部，有一個(gè)外賣(mài)事業(yè)部，何建港是外賣(mài)事業(yè)部的負(fù)責(zé)人。每天，他都要在小廚娘南京多家門(mén)店來(lái)回奔波，他和部門(mén)同事不光要搭建外賣(mài)的架構(gòu)，還要隨時(shí)監(jiān)控外賣(mài)的運(yùn)行，研究得失，探討經(jīng)驗(yàn)，分析數(shù)據(jù)。而像美團(tuán)這樣的外賣(mài)平臺(tái)，顧客即時(shí)的反饋，給了他們很多的助益，讓他們隨時(shí)可以根據(jù)顧客意見(jiàn)處理問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)。

小廚娘是2017年接觸外賣(mài)的，并不算早，但一開(kāi)始他們就把這當(dāng)成一項(xiàng)新的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目在做，沒(méi)有依附于傳統(tǒng)大餐廳的堂食的“傲慢”，也不是簡(jiǎn)單的嫁接。“門(mén)店對(duì)外賣(mài)非常重視，設(shè)置了專(zhuān)人專(zhuān)崗，一個(gè)門(mén)店有三個(gè)人全職從事外賣(mài)。根據(jù)每日訂單量與廚房對(duì)接，顧客回訪，收集意見(jiàn)，及時(shí)處理......”何建港說(shuō)，他們沒(méi)有把外賣(mài)當(dāng)成“順便”做的一件事，那樣即使成功，也很難長(zhǎng)久。

最近，何建港對(duì)劉潤(rùn)的年度演講中的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)比較有感觸——“2022，我聽(tīng)到最多的一個(gè)詞，就是‘不確定性’。市場(chǎng)有不確定性，供應(yīng)鏈有不確定性。”而在他看來(lái)，為了應(yīng)對(duì)餐飲市場(chǎng)的不確定性，實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的數(shù)字化、線上化是必由之路，小廚娘從2017年到2022年，都是這么做的。

騎手取餐送給顧客

外賣(mài)平臺(tái)連接“看不見(jiàn)的客人”

何建港說(shuō)，疫情確實(shí)是促使小廚娘擁抱外賣(mài)的一個(gè)重要因素。之前，大家做好堂食，服務(wù)看得見(jiàn)的客人，獲得好的口碑。如今，多了很多“看不見(jiàn)的客人”，雖然不能面對(duì)面，但這些顧客通過(guò)手機(jī)點(diǎn)單、支付、評(píng)論，已經(jīng)成為了餐飲行業(yè)需要十分重視的服務(wù)人群。

數(shù)據(jù)顯示，2019年中國(guó)餐飲市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)到4.7萬(wàn)億，2020年受疫情影響，餐飲市場(chǎng)規(guī)模有所下滑。隨著疫情防控常態(tài)化，國(guó)民消費(fèi)熱情被點(diǎn)燃，2021年餐飲市場(chǎng)規(guī)模已恢復(fù)至4.7萬(wàn)億。雖然同為4.7萬(wàn)億，但2021年的中國(guó)餐飲業(yè)與2019年相比已發(fā)生質(zhì)的變化，隨著餐飲企業(yè)對(duì)外賣(mài)的接受度和認(rèn)可度越來(lái)越高，在數(shù)字化的武裝下，餐企的韌性和生存能力大大提升。

堂食受到限制時(shí)，外賣(mài)能為市民日常生活做好保障。等疫情過(guò)去，餐飲繁榮了，大河有水小河滿(mǎn)，堂食和外賣(mài)都會(huì)迎來(lái)自己的春天。

校對(duì) 陶善工

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