11月18日，江蘇省消保委發布《“雙11”消費投訴與輿情分析報告》（簡稱“報告”）。10月24日-11月17日，江蘇省消保委系統共收到“雙11”期間相關維權投訴310件，涉及宣傳、預售、價格、快遞物流、產品質量等多方面。輿情方面，共收集“雙11”江蘇“消費維權”類信息58997條，占消費類信息總量的11.5%。《報告》顯示，投訴熱點主要體現在以下四個方面：促銷預售問題多、產品質量保障難、平臺規則套路深、快遞物流遭吐槽。

部分商家虛構低價商品引流量

【資料圖】

【案例】消費者秦先生通過微信公眾號參加某景區9.9元搶購門票活動，下了訂單后一直無法付款，提示付款異常；另一個鏈接49.9元的訂單卻能付款。且電話客服態度惡劣，消費者認為商家涉嫌虛假宣傳，向省消保委反映。

【分析】近兩年“雙11”活動期間較長，前期平臺及商家會投入持續宣傳，相關消費投訴也不可忽視：一、促銷廣告過多，消費者個人信息安全難保障；二、商品價格波動過大，有的先漲后降，直播間最低價與廠家活動價存誤差，使消費者難以判斷；三、部分商家虛構低價商品吸引流量，實際不予成交，侵害消費者利益。

網購床墊尺寸不符退貨遭拒

【案例】消費者陳先生11月5日在某平臺網購床墊，收到發現尺寸不符，且并非網頁宣傳的材質。但商家稱不是質量問題，如果申請退貨，商家僅認可運費險的費用。消費者投訴至南通當地，經工作人員協調，商家承擔運費，為消費者辦理退貨。

【分析】江蘇省消保委分析，雖然“雙11”是為了促消費，但收到質價相符的商品是消費者基本權利，價格可以折扣，質量不能打折。

部分保價“套路”深，引發賠付糾紛

【案例】11月初，消費者陳女士向省消保委反映，網購的品牌掃地機器人，優惠后價格3299元，保價15天。收貨后第二天發現該產品相同購買鏈接價格2999元，隨即申請保價，卻被告知某特定活動不參與保價。消費者不認可，表示購買時頁面沒有介紹保價例外情形，對規則并不知情。

【分析】各種優惠活動及政策是影響消費者最終付款價格的重要條件，所以相關規則的透明度更值得關注。從出現的問題看，體現在以下幾方面：一、優惠規則多樣，難操作；二、定金規則繁復；三、保價規則不清晰，部分平臺保價條款復雜，免賠情形較多卻未提前重點提示，另有部分平臺不明示保價規則，消費者無從查詢，易引發賠付糾紛。

已發貨不退款？竟然只有單號未發貨

【案例】消費者張先生10月25日在某平臺店鋪買了370多元的商品，下單后發現價格貴了，要求退款。商家稱已發貨不退款。但直到11月2日，消費者查詢仍顯示只有單號，并未發貨。消費者投訴至鎮江當地，經工作人員調解，商家最終退款成功。

【分析】近兩年網購平臺、物流配送根據大數據，運用商品倉儲前置等技術，縮短了物流時間，提升了服務體驗，但相關投訴依然存在。具體包括：一、虛假發貨填空單號；二、貨物堆積投遞慢；三、預售物流過快影響退款——得益于倉儲前置，預售商品付尾款后急速發貨，卻也導致部分消費者無法退款，必須收貨后再行寄回，由此產生退貨郵費糾紛。

減少套路，筑牢品牌誠信基石

根據《報告》中的問題，江蘇省消保委提出如下建議：

首先，完善平臺經營機制。在保障消費需求的同時，減少套路，完善平臺規則機制，明示消費者權利義務，實實在在為消費者服務，激發消費者參與的熱情，讓消費者買得更加放心。

第二，打牢品牌誠信基石。今年活動期間，部分知名品牌“翻車”，被消費者吐槽不誠信、欺詐，嚴重損害了品牌聲譽。建議“雙11”入局商家能夠從消費需求側出發，堅守誠信，牢固樹立“第一責任人”意識，完善售前售中售后服務，提升消費體驗。

第三，下好維權“先手棋”。建議各部門繼續做好事前預判，加強部門間溝通交流，及時關注消費趨勢，增強執法行動的時效性。

實習生 彭奧香 ?通訊員 徐悅 揚子晚報/紫牛新聞記者 ?馬燕

校對 陶善工

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