亮出“兩反兩保”成績單、分享線下無理由退貨“福利”、詳析2172萬元懲罰性賠償公益訴訟、就預付式消費和“掃碼點餐”等“難點”“痛點”支招……“3·15”來臨之際，揚子晚報/紫牛新聞舉行《科技·綠色·公平》“消費專場”和“金融專場”全媒體公益訪談活動。“消費專場”的三位嘉賓——江蘇省市場監督管理局副局長、江蘇省消保委副主任李杰，江蘇省消保委副秘書長居上，江蘇省消保委投訴部主任傅錚應邀來到揚子晚報演播室，回復消費者關注的熱點問題。

訪談現場

策劃統籌：沈春寧

撰稿：揚子晚報/紫牛新聞記者 薛玲 ?馬燕 ?徐兢 ? 見習記者 王燦

拍攝：揚子晚報/紫牛新聞記者 范曉林 楊恒國

視頻：戎毅曄 于房浩 朱信智 曾宏亮 熊越

百城滿意度調查位居全國前茅

江蘇“兩反兩保”成績單亮眼

今年中消協的消費維權年主題是“共促消費公平”。李杰詳細介紹了年主題的涵義：一、嚴格落實法律規定，實現更有保障消費公平。二、積極引導“科技向善”，實現更深層次消費公平。三、強化特殊群體保護，實現更大范圍消費公平。四、踐行綠色低碳消費，實現更可持續消費公平。

全國100個城市消費者滿意度調查，是市場監管總局委托中消協主抓的全面改善消費環境的創新工作。居上介紹，自2017年至2019年，獲得滿意度全國第一的城市，連續三年屬于江蘇省。2020年，排名前十位的城市中有4個屬于江蘇省，占比全國最高。《2021年100個城市消費者滿意度測評報告》中，江蘇繼續有4個城市進入前十名，數量占比位居第一，同時，蘇州位列第一名，江蘇實現了“雙第一”。江蘇省城市消費者滿意度總體處于良好水平。

反壟斷和反不正當競爭，保護知識產權和保護消費者合法權益的“兩反兩保”，是江蘇省市場監管局推進去年工作的主抓手。李杰介紹，江蘇省市場監管局在全國首創公平競爭審查在線監測系統，高淳自來水壟斷案入選全國反壟斷十大典型案例；互聯網刷單炒信不正當競爭案件辦案指南入選全國“反不正當競爭影響力十大事件”。江蘇省市場監管局在全國率先開展知識產權保護示范區建設，建成8個國家級知識產權保護中心、居全國第一。

訪談現場

江蘇“無理由退貨”與百度簽約

線下實體店可一鍵導航

江蘇的線下實體店無理由退貨，給消費者提供了不少“福利”。居上介紹，亮點之一，是首創“全省線下無理由退貨承諾商家云地圖”，該“云地圖”覆蓋十三個設區市。全省已有54300余戶商家入駐。高速公路服務區也積極響應，其中滬寧高速陽澄湖服務區內16家門店做出“線下購物無理由退貨”承諾，餐廳還推出“退菜”服務。

今年3月9日，江蘇省消保委還與百度公司簽約，進一步落實與推動“線下實體店無理由退貨”機制。消費者在江蘇省內打開百度地圖App，輸入“無理由退貨”，即可查找到附近有明顯標識的商家，點擊“到這去”即可一鍵導航到指定商家。

亮點之二，是建立了“江蘇線下無理由退貨云平臺”，異地退貨一網即辦。第三個亮點，是設立先行墊付“資金池”。蘇州在全國首創由政府給予4000萬資金先行墊付的“吳優金”，只要符合退款條件，在線申請后即可由“吳優金”先行墊付，后續由商戶補交墊付款。

截至2021年底，全省參加線下實體店無理由退貨承諾活動的商戶達13.8萬余家，退款金額達1.16億余元。2021年央視“3·15晚會”把江蘇線下無理由退貨做法與成效向全國做了宣傳報道，成為三十多年來央視“3·15晚會”第一個正面宣傳報道典型。

今年，這一機制將不斷細化完善，吸納更多商戶，并擴大退貨的覆蓋領域，進一步惠及消費者。

讓社會監督長出“牙齒”

解決公益訴訟資金“從哪來、到哪去”

在構建消費維權共治體系上，省市場監管局、省消保委有不少頗有成效的舉措。居上介紹，一是借市場監管之力協同維權；二是借委員單位之力突破難點，讓社會監督“長出牙齒”；三是借市場主體之力抓好源頭；四是借區域聯盟之力實現一體化。

比如，與省市場監管局、省法院、省檢察院聯合出臺了《江蘇省消費民事公益訴訟賠償金管理暫行辦法》，設立省級消費民事公益訴訟賠償金代管賬戶，有效解決了公益訴訟資金“從哪里來、到哪里去”的問題。

傅錚介紹，2018年2月，無錫市市場監管部門接舉報稱市場有假冒“星巴克”品牌咖啡，經查雙善公司銷售的“星巴克”咖啡為假冒產品，且涉案銷售金額共計700余萬元。經無錫市人民檢察院建議,省消保委研究后依法提起消費民事公益訴訟。2021年5月8日，經無錫市中級人民法院一審判決，判令雙善公司賠禮道歉并支付三倍懲罰性賠償金2172萬元。

該案的發起是省內消保委組織首起消費民事懲罰性賠償公益訴訟，開啟賠償之訴先河，推動了全省消費民事公益訴訟基金配套建立，且該案由江蘇市場監管部門最先發現、經公安機關偵查、檢察部門提起公訴、省消保委提起訴訟，實現了行政監管、司法偵查、社會監督有效銜接，刑事民事雙訴訟確保維權閉環。此外，該案亦是省內首起涉及知識產權消費民事公益訴訟，既保障了終端消費者權益，又維護了知識產權人權益。

據悉，省內已有9個消保委組織設立公益訴訟賠償金及相關賬戶。其中，常州市消保委、常州市人民檢察院、常州市中級人民法院于2019年12月共同出臺了《常州市消費維權公益訴訟退賠款項管理辦法》。2022年3月，常州市消保委公益訴訟賠償金賬戶上已經到賬400多萬，該市消保委、市檢察院、市中院即將聯合啟動退賠程序。該工作是由檢察院、法院和消保委組織聯合運用公益訴訟賠償金機制有效解決最后一公里的全國第一案。

【消費提醒】

已為消費者挽回損失7.25億

解決消費糾紛注意這五大途徑

江蘇是經濟大省、消費大省。自2017年9月江蘇省消保委更名成立以來，全省消保委組織為消費者挽回經濟損失7.25億。

近幾年，省消保委開展了消費者飛機票退改簽消費調查、針對智能電視開機廣告的系列維權行動，積極參與《江蘇省消費者權益保護條例》及《江蘇省預付卡管理辦法》的制定和出臺，對二手交易平臺展開消費調查和約談，并發布未成年人網游充值、直播打賞消費調查報告，開展動畫領域侵害未成年人成長安全問題的調查等工作。在訪談現場，就消費者關注的熱點問題，嘉賓們進行回應。以下為記者整理的要點。

問：消費中碰到了麻煩事，該怎樣快速有效維權？

答：第一是商家和消費者的和解程序。近年來省消保委在大力推行“江蘇省智慧315”和解平臺，目前已經有5000多家省內重點企業入駐平臺。消費者如有相關糾紛，可以登錄江蘇省消保委微信公眾號點擊在線投訴，我們會將工單快速轉給企業，提高糾紛和解效率。

第二是向消費者協會或者依法成立的調解組織請求調解。

第三是向行政部門投訴，根據誰主管誰監管的原則，如商品房糾紛向住建部門投訴，旅游糾紛向文旅部門投訴，金融糾紛向金融管理部門投訴。

第四種途徑是向當地仲裁委員會申請仲裁。

第五種是依法向人民法院提起訴訟。

問：預付式消費難點怎么“破”？

答：今年我們將繼續探索建立第三方資金監管機制和保證金制度，改變預付卡資金安全僅靠商家自身信用的“單保險”模式。

消費者一是多做比較，慎重選擇。不能因商家優惠幅度較大而忽視了潛在的風險。二是簽訂合同，細化約定。不能用口頭約定代替書式合同。三是適度消費，理性辦卡。每次充值金額不宜過多。四是保存證據，及時維權。

問：有的商家促銷時先提價再打折，所謂的優惠價可能還高于原價，作為消費者怎么維權？

答：消費者的購物習慣，應該從低價刺激出來的沖動型消費向基于理性的計劃型消費轉變。同時要關注平臺和商家的信用評價情況。要懂得采集或保留維權證據。

問：在保障“一老一小”消費者權益方面，有沒有進一步計劃？

答：我們將繼續圍繞“老、少、新”即老年消費、未成年人消費和新型消費，組織開展多領域的調查體驗活動；針對民生熱點、標準滯后的商品，組織開展多批次的比較試驗，并進行“懶人化”解讀，使之真正成為消費者的“購物指南”。綜合運用調查、約談、點評、立法立標、支持訴訟、公益訴訟等維權方式，充分用好職責“工具箱”，善打維權“組合拳”，讓社會監督長出“牙齒”。

問：在餐飲消費時常遇到掃碼才能下單的問題，這是否涉及到個人信息泄露的問題？對消費者、經營者有什么提示和建議？

答：《個人信息保護法》第六條規定“收集個人信息，應當限于實現處理目的的最小范圍”。餐館只需要明確人數、菜品、忌口等服務要求，就足以滿足需求；如若強制獲取，則涉嫌過度收集消費者個人信息。

餐飲企業不得關閉人工點餐模式，不得強制消費者關注小程序或公眾號，不得自動授權獲取地理位置信息和消費者的個人信息。消費者在“掃碼點餐”時要謹慎，遇到商家強制關注小程序或公眾號有權拒絕并及時維權。

校對 李海慧

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